ITIL V3 – Papéis na Central de Serviços
Gabarito: letra E. Na ITIL V3 (edição 2011), o profissional responsável por controlar o cumprimento de regras de trabalho e monitorar os resultados de uma central de suporte técnico é o gerente da Central de Serviços (Service Desk Manager). Esse papel gerencia a equipe, define procedimentos e acompanha indicadores de desempenho. As demais alternativas referem-se a papéis operacionais ou gerenciais genéricos que não possuem essa atribuição específica.
Alternativa A — ❌ Incorreta
O operador (service desk agent) atua no atendimento de chamados e registro de incidentes, sem responsabilidade gerencial sobre a central.
Alternativa B — ❌ Incorreta
O analista de suporte é um técnico que resolve incidentes e requisições, não possui função de controle ou monitoramento da central.
Alternativa C — ❌ Incorreta
O analista de operações de TI atua na gestão de infraestrutura e operações, não especificamente na central de serviços.
Alternativa D — ❌ Incorreta
O gerente técnico supervisiona aspectos técnicos, mas não é o papel dedicado à central de serviços; na ITIL, a central de serviços possui seu próprio gerente.
Alternativa E — ✅ Correta ⟵ GABARITO
O gerente da Central de Serviços (Service Desk Manager) é o papel previsto na ITIL V3 para gerenciar a central, assegurar o cumprimento das regras de trabalho e monitorar os resultados das atividades.
Gabarito: letra E