Questão de Atendimento ao Público — Qualidade no Atendimento ao Público — FCC 2020
Atendimento ao Público›Qualidade no Atendimento ao Público
Código
fc059343
Banca
FCC
Órgão
AL-AP
Ano
2020
Cargo
Assistente Legislativo - Assistente de Segurança
Na recepção de uma Assembleia Legislativa, ao atender um cidadão em situação normal, o assistente administrativo responsável, devidamente identificado, utilizou-se de tonalidade de voz muito elevada, expondo o assunto tratado, e foi ríspido ao passar a informação solicitada. O atendente, sem prejuízo da inobservância de outros elementos de atendimento, contrariou elemento essencial à qualidade no atendimento ao público, que é a
Aobjetividade.
Btransparência.
Ccortesia.
Dflexibilidade.
Eapresentação.
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GabaritoC — cortesia.
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Qualidade no Atendimento ao Público: Elementos Essenciais
Gabarito: letra C. O atendente agiu de forma ríspida, com tom de voz elevado e expondo o assunto do cidadão, o que contraria diretamente o princípio da cortesia – elemento essencial que exige tratamento educado, respeitoso e cordial no atendimento ao público.
A banca testa a capacidade de identificar qual dos elementos da qualidade no atendimento foi violado. A cortesia é um dos pilares do bom atendimento, envolvendo educação, paciência e respeito ao cidadão. As demais alternativas referem-se a outros aspectos que não foram primordialmente desrespeitados na situação descrita.
Alternativa A — ❌ Incorreta
A objetividade refere-se à clareza e concisão da informação transmitida, sem rodeios. O texto não indica que a informação foi confusa ou prolixa, mas sim que foi passada de forma ríspida e com tom elevado – isso fere a cortesia, não a objetividade.
Alternativa B — ❌ Incorreta
A transparência diz respeito à honestidade e clareza das informações, sem omissões. A situação narrada não sugere que o atendente omitiu ou distorceu dados; o problema foi o modo como ele se comunicou.
Alternativa C — ✅ Correta ⟵ GABARITO
A cortesia é o tratamento educado, cordial e respeitoso. O atendente foi ríspido e usou tom de voz muito elevado, expondo o assunto – comportamentos claramente descorteses. É o elemento essencial violado.
Alternativa D — ❌ Incorreta
A flexibilidade envolve adaptar-se às necessidades do cidadão, demonstrando abertura para ajustar procedimentos quando possível. O relato não menciona inflexibilidade, mas sim grosseria.
Alternativa E — ❌ Incorreta
A apresentação refere-se à aparência pessoal, postura e identificação do atendente. O enunciado afirma que o atendente estava devidamente identificado, portanto esse elemento foi observado.
PEGA ESSA DICA!
Para distinguir os elementos do atendimento, pergunte-se: o que exatamente foi feito de errado? Se foi o tratamento (tom, rispidez), é cortesia. Se foi o conteúdo (informação errada ou incompleta), é objetividade/transparência. Se foi a aparência ou identificação, é apresentação.