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De acordo com a ITIL v3 atualizada em 2011, o processo Gerenciamento da Demanda
Apode envolver, no nível tático, o uso de cobrança diferenciada para estimular clientes a usar os serviços de TI em horários menos ocupados e, no nível estratégico, pode envolver análise de padrões de atividade de negócio e perfis de usuário.
Btem a responsabilidade de gerir os requisitos do planejamento orçamentário, da contabilidade e de cobrança de um provedor de serviço de TI.
Ctrabalha com o processo de Gerenciamento do Portfólio de Serviços para garantir que o provedor de serviço tenha capacidade suficiente para atender à demanda exigida.
Danalisa, rastreia, monitora e documenta os Acordos de Nível Operacional (ANOs), firmados com clientes externos, para prever as demandas atuais e futuras por serviços.
Ecria o Portfólio de Acordo de Cliente (PAC), que está relacionado a todos os elementos que consomem os serviços de TI, como pessoas, aplicações e atividades ligadas aos processos de negócio.
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GabaritoA — pode envolver, no nível tático, o uso de cobrança diferenciada para estimular clientes a usar os serviços de TI em horários menos ocupados e, no nível estratégico, pode envolver análise de padrões de atividade de negócio e perfis de usuário.
Comentário gerado por IA. É um apoio ao estudo, ancorado em fontes, mas pode conter imprecisões — confira sempre na fonte oficial (lei, súmula, edital e gabarito da banca). Encontrou um erro? Use “Reportar”.
Gerenciamento da Demanda na ITIL v3
Gabarito: letra A. O Gerenciamento da Demanda (Demand Management) é um processo da fase Estratégia de Serviço da ITIL v3 que atua nos níveis tático e estratégico para influenciar o comportamento do cliente e alinhar a demanda à capacidade. A alternativa A descreve corretamente essas duas camadas de atuação.
A banca cobra o conhecimento das atividades específicas de cada processo da ITIL. A pegadinha principal é confundir o Gerenciamento da Demanda com outros processos (Financeiro, Capacidade, Nível de Serviço) que têm funções semelhantes, mas escopo distinto.
Alternativa A — ✅ Correta ⟵ GABARITO
A afirmação está correta porque o Gerenciamento da Demanda:
Nível tático: pode usar mecanismos de cobrança diferenciada (differential charging) para incentivar o uso de serviços em horários de menor demanda (ex.: descontos fora de pico).
Nível estratégico: analisa padrões de atividade de negócio (Business Activity Patterns – BAPs) e perfis de usuário para identificar tendências e subsidiar o planejamento de capacidade.
Essas são atividades clássicas do processo descritas na ITIL v3 (2011).
Alternativa B — ❌ Incorreta
A descrição apresentada corresponde ao Gerenciamento Financeiro (Financial Management), que é responsável por orçamento, contabilidade e cobrança. O Gerenciamento da Demanda não gerencia requisitos orçamentários — ele foca em entender e influenciar a demanda por serviços.
Alternativa C — ❌ Incorreta
Embora o Gerenciamento da Demanda se relacione com o Gerenciamento de Capacidade (Capacity Management) para garantir que a capacidade atenda à demanda, a afirmação diz que ele trabalha com o Gerenciamento do Portfólio de Serviços (Service Portfolio Management) para esse fim. A interação direta para assegurar capacidade suficiente é com o Gerenciamento de Capacidade, não com o Portfólio de Serviços.
Alternativa D — ❌ Incorreta
O processo descrito — analisar, rastrear, monitorar e documentar Acordos de Nível Operacional (ANOs) — é função do Gerenciamento de Nível de Serviço (Service Level Management). Além disso, ANOs são acordos internos (entre TI e unidades de negócio), não com clientes externos. O Gerenciamento da Demanda não gerencia ANOs; ele analisa padrões de demanda.
Alternativa E — ❌ Incorreta
O termo "Portfólio de Acordo de Cliente (PAC)" não existe na ITIL v3. O conceito correto é Portfólio de Serviços (Service Portfolio) ou Acordo de Nível de Serviço (SLA). A descrição de "elementos que consomem os serviços" remete a unidades de negócio ou clientes, mas não é uma saída do Gerenciamento da Demanda.
PEGA ESSA DICA!
Para acertar questões de ITIL, lembre-se do mapa dos processos: Gerenciamento da Demanda = influenciar o consumo; Gerenciamento Financeiro = custos e cobrança; Gerenciamento de Capacidade = garantir recursos; Gerenciamento de Nível de Serviço = acordos e SLAs. Uma tabela mental ajuda a não trocá-los.