Questão de Governança de TI — Gerência de Serviços — FCC 2022
Governança de TI›Gerência de Serviços
Código
fc061116
Banca
FCC
Órgão
DETRAN-AP
Ano
2022
Cargo
Analista de Tecnologia da Informação
O framework de gerenciamento de serviços ITIL V4, na categoria de práticas gerais de gerenciamento, inclui a prática de Medição e Relatórios que mede o progresso e a eficácia de produtos, processos, serviços, equipes, indivíduos e a organização como um todo. Segundo a ITIL V4, para medir a obtenção dos resultados pretendidos, as organizações utilizam
AFatores Críticos de Sucesso e Indicadores-Chave de Desempenho.
BAnálise de Pontos de Função e Análise de Estimativas de Serviço.
CIndicadores-Chave de Desempenho e Avaliação Não Funcional de Serviço.
DAnálise de Ponto de Função e Processo de Avaliação Não Funcional de Serviço.
EAnálise de Pontos de Função Simples e Análise de Estimativas de Serviço.
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GabaritoA — Fatores Críticos de Sucesso e Indicadores-Chave de Desempenho.
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ITIL 4: Medição e Relatórios
Gabarito: letra A. No ITIL 4, a prática de Medição e Relatórios utiliza Fatores Críticos de Sucesso (FCS) e Indicadores-Chave de Desempenho (KPI) para medir o progresso e a eficácia de produtos, serviços, processos e da organização como um todo, sendo essa a forma correta de medir a obtenção dos resultados pretendidos.
A questão cobra o conhecimento dos conceitos fundamentais da prática de Medição e Relatórios no ITIL 4, que faz parte das práticas gerais de gerenciamento. Segundo o framework, para avaliar se os objetivos estão sendo alcançados, as organizações definem FCS (que representam as áreas críticas para o sucesso) e os traduzem em KPIs mensuráveis.
ITIL 4: Medição e Relatórios
1Mede progresso e eficácia
Produtos
Serviços
Processos
Equipes
Organização
2Instrumentos
Fatores Críticos de Sucesso (FCS)
Áreas críticas para o sucesso
Indicadores-Chave de Desempenho (KPI)
Quantificam o desempenho
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Alternativa A — ✅ Correta ⟵ GABARITO
A alternativa está correta porque Fatores Críticos de Sucesso e Indicadores-Chave de Desempenho são os instrumentos padrão no ITIL 4 para medir resultados pretendidos. Os FCS definem o que é necessário para o sucesso, enquanto os KPIs quantificam o desempenho.
Alternativa B — ❌ Incorreta
Análise de Pontos de Função e Análise de Estimativas de Serviço são técnicas específicas de medição de software e capacidade, respectivamente, mas não são os instrumentos genéricos da prática de Medição e Relatórios do ITIL 4. A banca incluiu termos de engenharia de software para confundir.
Alternativa C — ❌ Incorreta
Embora KPIs estejam corretos, a "Avaliação Não Funcional de Serviço" não é um termo padrão do ITIL 4 para medição de resultados pretendidos. A prática de Medição e Relatórios não se limita a aspectos não funcionais; ela abrange todo o desempenho.
Alternativa D — ❌ Incorreta
Assim como na B, inclui "Análise de Ponto de Função" e "Processo de Avaliação Não Funcional de Serviço", que não são os elementos definidos pelo ITIL 4 para essa finalidade.
Alternativa E — ❌ Incorreta
Novamente, "Análise de Pontos de Função Simples" e "Análise de Estimativas de Serviço" são termos de outras disciplinas, não da prática de Medição e Relatórios do ITIL 4.
NÃO CAIA NESSA!
O candidato pode confundir ferramentas de medição específicas (como análise de pontos de função, comuns em projetos de software) com os conceitos universais de FCS e KPI, que são a base do ITIL para monitorar resultados. Lembre-se: no ITIL, para medir o alcance das metas, use sempre FCS e KPIs!