Questão de Administração Pública — Qualidade no setor público — FCC 2024
Administração Pública›Qualidade no setor público
Código
fc071798
Banca
FCC
Órgão
TRT - 11ª Região (AM e RR)
Ano
2024
Nível
Médio
Cargo
Técnico Administrativo - Área Administrativa
Os conceitos de qualidade foram alcançando os serviços públicos e não tardou a proposta de um modelo que trouxe os conhecimentos e beneficios da aplicação da qualidade na indústria. Chegou-se, daí, a um modelo baseado em categorias de determinantes de qualidade em serviços, quando se buscou
Areduzir a lacuna existente entre as expectativas do cliente e o serviço efetivamente prestado.
Botimizar o gasto de energia do cliente com apresentação de reclamações e insatisfações, a partir da melhor definição do serviço.
Caumentar a disputa entre os concorrentes na oferta de serviços similares.
Dgerar maior lucro a partir da aceitação mais intensa do serviço por seu usuário.
Egerar maior produção, a partir de maiores vendas e da constatação de qualidade do serviço.
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GabaritoA — reduzir a lacuna existente entre as expectativas do cliente e o serviço efetivamente prestado.
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Qualidade no setor público: modelo de determinantes
Gabarito: letra A. O modelo baseado em categorias de determinantes da qualidade em serviços (como o SERVQUAL) busca exatamente reduzir a lacuna entre as expectativas do cliente e o serviço efetivamente prestado, conforme explicitado no conteúdo de apoio que define qualidade como "a satisfação das necessidades e expectativas do usuário-cidadão". A alternativa A é a única que reflete esse objetivo central.
A questão testa o entendimento do propósito do modelo de qualidade em serviços aplicado ao setor público. O foco é o cliente-cidadão e a redução do gap entre o esperado e o percebido.
Alternativa A — ✅ Correta ⟵ GABARITO
A redução da lacuna entre expectativas e serviço prestado é a essência dos modelos de qualidade em serviços, como o SERVQUAL. O conteúdo de apoio ressalta que "a chave para assegurar uma boa qualidade de serviço é obtida quando as percepções dos clientes excedem suas expectativas". Logo, o modelo busca exatamente isso.
Alternativa B — ❌ Incorreta
Otimizar o gasto de energia do cliente com reclamações não é o foco do modelo de determinantes da qualidade. O modelo visa prevenir insatisfações, não apenas gerenciar reclamações. A descrição é muito específica e não corresponde ao escopo do modelo.
Alternativa C — ❌ Incorreta
Aumentar a disputa entre concorrentes é próprio do setor privado. No serviço público, não há concorrência no mesmo sentido; o modelo visa atender o cidadão, não fomentar competição.
Alternativa D — ❌ Incorreta
Gerar maior lucro não é objetivo do serviço público. A qualidade no setor público visa satisfação do cidadão e melhoria dos serviços, não lucro.
Alternativa E — ❌ Incorreta
Maior produção e vendas são métricas privadas. No setor público, o foco é a efetividade e a satisfação, não o volume de vendas.
PEGA ESSA DICA!
Sempre lembre que a qualidade no serviço público tem como referência o cidadão-usuário e a redução do hiato entre expectativas e percepções. Modelos como SERVQUAL e as dimensões da qualidade (confiabilidade, responsividade, etc.) são frequentemente cobrados.