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Questão de Governança de TI — ITIL — FCC 2025

Governança de TIITIL
Código
fc073256
Banca
FCC
Órgão
Prefeitura de São Paulo - SP
Ano
2025
Nível
Superior
Cargo
Analista de Planejamento e Desenvolvimento Organizacional Tecnologia da Informação e Comunicação
Uma Analista de uma Prefeitura Municipal constatou que o órgão necessitava assegurar a continuidade dos serviços durante e após um evento disruptivo e que isso deveria ser assegurado por meio da aplicação de práticas de Gerenciamento de Continuidade do Serviço (Service Continuity Management) do ITIL V4, cuja relação com os SLAs estabelecidos são:
  1. Amonitorar e revisar o desempenho do serviço em relação aos SLAs acordados, manter um catálogo de serviços atualizado, incluindo as definições de SLAs, e estabelecer SLAs claros, mensuráveis e alinhados às necessidades de negócio.
  2. Bgarantir que os tempos de resposta e resolução definidos nos SLAs sejam cumpridos; e priorizar incidentes com base nos acordos estabelecidos com o cliente, como tempo de resolução critica versus não crítica.
  3. Cmonitorar e garantir que os serviços estejam disponíveis conforme definido nos SLAs, como uma disponibilidade de 99,9% durante horário comercial, e realizar análises para identificar áreas de melhoria relacionadas à disponibilidade.
  4. Ddefinir e implementar SLAs em situações de contingência, como tempos de recuperação após falhas e níveis mínimos de serviço; e planejar estratégias para manter os compromissos estabelecidos nos SLAs mesmo em situações adversas.
  5. Emonitorar os níveis de desempenho estabelecidos nos SLAs, como tempo de resposta máximo para transações ou acessos a sistemas, e prever demandas futuras e ajustar recursos para cumprir os SLAs acordados.
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GabaritoD — definir e implementar SLAs em situações de contingência, como tempos de recuperação após falhas e níveis mínimos de serviço; e planejar estratégias para manter os compromissos estabelecidos nos SLAs mesmo em situações adversas.

Comentário gerado por IA. É um apoio ao estudo, ancorado em fontes, mas pode conter imprecisões — confira sempre na fonte oficial (lei, súmula, edital e gabarito da banca). Encontrou um erro? Use “Reportar”.

ITIL 4: Gerenciamento de Continuidade do Serviço e sua relação com SLAs

Gabarito: letra D. O Gerenciamento de Continuidade do Serviço (Service Continuity Management) visa garantir que os serviços possam continuar operando dentro de níveis aceitáveis durante e após um evento disruptivo. Para isso, a prática define SLAs específicos para contingência, como RTO (Recovery Time Objective) e níveis mínimos de serviço em cenários adversos, planejando estratégias para manter os compromissos dos SLAs normais mesmo em situações de crise. Nenhuma outra alternativa descreve essa relação direta com contingência.

A questão cobra a capacidade de diferenciar as práticas do ITIL 4 que interagem com SLAs. Cada alternativa representa uma prática diferente; apenas a letra D está alinhada ao escopo da continuidade.

Alternativa A — ❌ Incorreta

Descreve atividades típicas do Gerenciamento de Nível de Serviço (Service Level Management): monitorar desempenho, manter catálogo e estabelecer SLAs claros. Embora importante, não é o foco da continuidade, que lida com cenários de contingência.

Alternativa B — ❌ Incorreta

Corresponde ao Gerenciamento de Incidentes (Incident Management): garantir cumprimento de prazos de resposta/resolução e priorizar incidentes conforme SLA. Não trata de preparação para eventos disruptivos.

Alternativa C — ❌ Incorreta

Refere-se ao Gerenciamento de Disponibilidade (Availability Management): monitorar disponibilidade conforme SLA (ex.: 99,9%) e buscar melhorias. A continuidade foca em manter serviço mesmo após falhas, não apenas na disponibilidade normal.

Alternativa D — ✅ Correta ⟵ GABARITO

Define exatamente a atuação do Gerenciamento de Continuidade do Serviço: estabelecer SLAs de contingência (como tempos de recuperação e níveis mínimos) e planejar estratégias para honrar os SLAs em situações adversas. É a única alternativa que vincula diretamente SLAs a cenários de crise.

Alternativa E — ❌ Incorreta

Descreve o Gerenciamento de Capacidade e Desempenho (Capacity and Performance Management): monitorar níveis de desempenho e prever demandas futuras. Não aborda continuidade pós-disrupção.

NÃO CAIA NESSA!

A banca incluiu práticas que também lidam com SLAs (nível de serviço, disponibilidade, incidentes) para testar se o candidato identifica qual delas tem o caráter contingencial típico da continuidade. O erro comum é confundir continuidade com disponibilidade ou gerenciamento de incidentes. Lembre-se: continuidade planeja o durante e depois do caos; as demais tratam da operação normal ou da reação imediata.

Gabarito: letra D.

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