Analista do Tesouro Estadual - Área de Conhecimento: Tecnologia da Informação (prova 2)
Considere a ITIL v4 e o seguinte texto que define uma das quatro dimensões da gestão de serviços:Envolve a definição das atividades, fluxos de trabalho, processos e procedimentos necessários para atingir os objetivos empresariais acordados, além de determinar como os diferentes componentes da organização se unem e trabalham em uníssono para permitir a criação de valor através de produtos e serviços.A descrição corresponde à dimensão de
Avalores e produtos organizacionais.
Bfluxos de serviço e procedimento.
Cfluxos de valor e processos.
Dinformação e tecnologia.
Eorganização e pessoas.
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GabaritoC — fluxos de valor e processos.
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ITIL v4: Dimensões da Gestão de Serviços
Gabarito: letra C. A descrição do enunciado – definição de atividades, fluxos de trabalho, processos e procedimentos para atingir objetivos empresariais e criar valor – corresponde exatamente à dimensão Fluxos de valor e processos (Value Streams and Processes) da ITIL v4. Essa é uma das quatro dimensões que garantem uma abordagem holística da gestão de serviços.
A banca testa o conhecimento das quatro dimensões da ITIL v4: Organizações e Pessoas, Informação e Tecnologia, Parceiros e Fornecedores, e Fluxos de Valor e Processos. O texto transcrito descreve claramente a última, que foca em como o trabalho é organizado e executado.
Dimensões da ITIL v4 (OPIF)
1Organizações e Pessoas
Cultura, papéis, competências
2Parceiros e Fornecedores
Relações externas, contratos
3Informação e Tecnologia
Dados, sistemas, infraestrutura
4Fluxos de Valor e Processos
Atividades, fluxos de trabalho
Processos e procedimentos
Criação de valor
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Alternativa A — ❌ Incorreta
“Valores e produtos organizacionais” não é uma dimensão da ITIL v4. A dimensão correta seria Fluxos de valor e processos, que trata de como as atividades e fluxos de trabalho geram valor. A alternativa confunde conceitos, misturando valor (outcome) com o fluxo de trabalho.
Alternativa B — ❌ Incorreta
“Fluxos de serviço e procedimento” não é uma dimensão oficial. Embora fluxos de serviço seja um termo próximo, a ITIL v4 utiliza “Fluxos de valor e processos” (value streams and processes). A expressão “procedimento” é redundante e não corresponde à nomenclatura oficial.
Alternativa C — ✅ Correta ⟵ GABARITO
A descrição casa perfeitamente com a dimensão Fluxos de valor e processos (Value Streams and Processes), que abrange a definição de atividades, fluxos de trabalho, processos e procedimentos para atingir objetivos de negócio e criar valor por meio de produtos e serviços.
Alternativa D — ❌ Incorreta
“Informação e tecnologia” é outra dimensão da ITIL v4, mas trata de dados, sistemas e infraestrutura tecnológica, não de fluxos de trabalho e processos organizacionais.
Alternativa E — ❌ Incorreta
“Organização e pessoas” é outra dimensão, focada em cultura, papéis, competências e estruturas organizacionais, não no desenho de processos e fluxos de valor.
PEGA ESSA DICA!
Para memorizar as quatro dimensões da ITIL v4, lembre do acrônimo OPIF: Organizações e Pessoas, Parceiros e Fornecedores, Informação e Tecnologia, Fluxos de Valor e Processos. Cada uma deve ser considerada em equilíbrio no desenho do serviço.