Questão de Administração Geral — Gestão da Qualidade — FCC 2025

Gestão da Qualidade – Foco no Cliente

Gabarito: letra D. As pesquisas de satisfação do usuário são instrumentos que buscam captar a percepção e as necessidades dos clientes, estando diretamente alinhadas ao princípio de foco no cliente. Esse princípio é um dos pilares da gestão da qualidade e orienta todas as ações para atender – e superar – as expectativas dos consumidores.

A banca cobra a associação direta entre a ferramenta (pesquisa de satisfação) e o princípio que a fundamenta. O foco no cliente é o que legitima a coleta sistemática de feedback para orientar melhorias.

Alternativa A — ❌ Incorreta

Liderança eficaz é um princípio importante, mas está mais relacionado ao papel da alta administração em estabelecer direção e engajar pessoas, não especificamente à realização de pesquisas de satisfação. Estas podem ser conduzidas independentemente do estilo de liderança.

Alternativa B — ❌ Incorreta

Melhoria contínua é consequência do uso das informações das pesquisas, mas não é o fundamento direto. A pesquisa em si visa coletar dados sobre a satisfação; a melhoria contínua é o ciclo que se alimenta desses dados.

Alternativa C — ❌ Incorreta

Abordagem de processos foca em gerenciar atividades como processos inter-relacionados. Embora possa incluir medição de satisfação, o princípio que motiva a ouvir o cliente é o foco no cliente, não a visão por processos.

Alternativa D — ✅ Correta ⟵ GABARITO

Correta. O princípio foco no cliente determina que a organização deve entender as necessidades atuais e futuras dos clientes, atender seus requisitos e esforçar-se para exceder suas expectativas. A pesquisa de satisfação é uma ferramenta clássica para operacionalizar esse princípio, captando a voz do cliente e subsidiando ações de melhoria.

Alternativa E — ❌ Incorreta

Engajamento social é um conceito mais amplo, envolvendo responsabilidade socioambiental e relacionamento com a comunidade. Não é o fundamento específico para pesquisas de satisfação de usuários.

Gabarito: letra D – as pesquisas de satisfação do usuário encontram fundamento no princípio de gestão da qualidade conhecido como foco no cliente.