Governança de TI · FCC · 2025 | Questão sqc-fc075048

Governança de TIITIL

Código: fc075048
Banca: FCC
Órgão: TRT - 1ª REGIÃO (RJ)
Ano: 2025
Nível: Superior

Cargo: Analista Judiciário - Área Apoio Especializado Especialidade Tecnologia da Informação

Um Tribunal Regional do Trabalho precisa aprimorar a utilização das práticas da ITIL 4 para melhorar a gestão e a governança de TI, visando garantir a continuidade dos serviços digitais utilizados por magistrados, servidores e jurisdicionados. Para isso, a equipe deve utilizara prática

AGestão Técnica visando coordenar o registro, a categorização e a resolução rápida de falhas nos serviços digitais do Tribunal, garantindo que os usuários sejam atendidos de forma ágil e eficiente.
BGerenciamento da Configuração do Serviço para coletar e gerenciar informações sobre os diversos itens de configuração que compõem os serviços digitais do Tribunal, incluindo hardware, software, redes e fornecedores, visando garantir maior estabilidade e confiabilidade dos sistemas.
CGestão de Eventos para analisar as causas raízes de falhas recorrentes nos serviços digitais do Tribunal, identificando padrões e prevenindo incidentes futuros.
DGestão de Nível de Serviço visando controlar e minimizar os impactos de mudanças nos sistemas do Tribunal, garantindo que todas as alterações sejam avaliadas e aprovadas antes da implementação.
EGestão de Problemas para definir e monitorar acordos entre a Tl e os usuários do Tribunal, estabelecendo expectativas sobre qualidade, disponibilidade e desempenho dos serviços digitais.

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GabaritoB — Gerenciamento da Configuração do Serviço para coletar e gerenciar informações sobre os diversos itens de configuração que compõem os serviços digitais do Tribunal, incluindo hardware, software, redes e fornecedores, visando garantir maior estabilidade e confiabilidade dos sistemas.

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ITIL 4: Práticas de Gestão de Serviço

Gabarito: letra B. A única alternativa que descreve corretamente a prática de Gerenciamento da Configuração do Serviço (Service Configuration Management) é a B, que fala sobre coletar e gerenciar informações dos itens de configuração (CIs) para garantir estabilidade e confiabilidade. As demais alternativas trocam o nome da prática pelo seu propósito de outra prática.

A questão testa o conhecimento sobre as práticas da ITIL 4 e exige que o candidato relacione a descrição correta ao nome da prática. A estratégia da banca é apresentar descrições de práticas conhecidas, mas com nomes trocados, confundindo quem não domina as definições.

Alternativa A — ❌ Incorreta

A descrição "coordenar o registro, a categorização e a resolução rápida de falhas" é típica do Gerenciamento de Incidentes (Incident Management), não da Gestão Técnica (Technical Management), que cuida da gestão de infraestrutura e tecnologia.

Alternativa B — ✅ Correta ⟵ GABARITO

O Gerenciamento da Configuração do Serviço (Service Configuration Management) tem como objetivo coletar e gerenciar informações sobre itens de configuração (hardware, software, redes, fornecedores) para dar suporte à gestão de serviços, garantindo estabilidade e confiabilidade. A descrição está perfeitamente alinhada.

Alternativa C — ❌ Incorreta

"Analisar causas raízes de falhas recorrentes e prevenir incidentes futuros" é o papel do Gerenciamento de Problemas (Problem Management). A Gestão de Eventos (Event Management) trata de monitoramento e resposta a eventos (alertas), não de análise de causas.

Alternativa D — ❌ Incorreta

"Controlar e minimizar impactos de mudanças, avaliando e aprovando antes da implementação" descreve o Gerenciamento de Mudanças (Change Management). A Gestão de Nível de Serviço (Service Level Management) lida com acordos de nível de serviço (SLAs).

Alternativa E — ❌ Incorreta

"Definir e monitorar acordos entre TI e usuários, estabelecendo expectativas de qualidade, disponibilidade e desempenho" é a descrição da Gestão de Nível de Serviço (Service Level Management), não da Gestão de Problemas.

NÃO CAIA NESSA!

A banca aproveita que muitas práticas têm funções bem conhecidas e as atribui a nomes errados. O candidato pode confiar na memória da descrição e marcar a alternativa que parece familiar, mas sem verificar se o nome corresponde. Por exemplo, a descrição de Incident Management foi colocada como "Gestão Técnica"; a de Problem Management como "Gestão de Eventos". Treine associar cada descrição ao nome exato da prática da ITIL 4.

Gabarito: letra B.

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