GabaritoB — a padronização e a melhoria contínua.
Gabarito: letra B. Um sistema de gestão da qualidade (SGQ) fundamenta-se essencialmente na padronização de processos e na busca pela melhoria contínua. Esses dois pilares garantem previsibilidade, controle e evolução constante, conforme preconizado pelos principais modelos de qualidade, como a ISO 9001 e o ciclo PDCA de Deming. As demais alternativas apresentam características que não são inerentes ou que até contradizem os princípios de um SGQ.
A banca testa o conhecimento dos conceitos básicos de qualidade: um SGQ não segmenta áreas, não estabelece metas variáveis aleatoriamente, não cria fluxos alternáveis como regra e, principalmente, não mantém processos desconectados. Pelo contrário, busca integração e continuidade.
A segmentação de áreas é típica de estruturas departamentais estanques, que o SGQ visa superar. A gestão da qualidade prega a integração horizontal e a visão por processos, não a separação rígida. O TQC (Controle Total da Qualidade) de Feigenbaum, por exemplo, enfatiza a integração dos esforços de todos os departamentos.
A padronização estabelece rotinas e especificações para garantir conformidade; a melhoria contínua (kaizen) promove a evolução incremental e sistêmica. Juntos, formam o ciclo PDCA: planejar (padronizar), executar, verificar (avaliar), agir (melhorar). Deming e Juran destacam a melhoria contínua como essencial. A ISO 9001 também exige tanto a documentação de processos (padronização) quanto a busca por oportunidades de melhoria.
O estabelecimento de metas variáveis não é uma característica definidora de um SGQ. Metas devem ser estáveis e mensuráveis para permitir o controle e a melhoria. Metas variáveis aleatoriamente impediriam a padronização e a análise de tendências. O que existe é o ajuste de metas com base em resultados, mas a variabilidade não é um princípio.
Fluxos de trabalho alternáveis sugerem falta de padronização, o que é oposto ao SGQ. Embora processos possam ser flexíveis, a essência é que sejam definidos e seguidos de forma consistente. A alternância sem critério compromete a qualidade e o controle.
Processos desconectados representam exatamente o que um SGQ combate. O sistema de gestão da qualidade exige que os processos sejam inter-relacionados e integrados, formando uma rede coesa para atender aos objetivos da qualidade. A desconexão gera falhas, retrabalho e insatisfação.
Gabarito: letra B.
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