Questão de Administração Pública — Qualidade no setor público — FCC 2026
Administração Pública›Qualidade no setor público
Código
fc076302
Banca
FCC
Órgão
CPU-PE
Ano
2026
Nível
Médio
Cargo
Assistente em Gestão Ambiental - Especialidade: Assistente Administrativo
Um servidor público resolve com a máxima urgência o problema de um cidadão prejudicado por uma falha no serviço prestado pela unidade, sentindo-se pessoalmente realizado com a solução. Com base nas dimensões de qualidade em serviços (SERVQUAL), esta situação representa a dimensão de
AExpectativa.
BPercepção.
CTecnicidade.
DConfiabilidade.
EEmpatia.
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GabaritoE — Empatia.
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Dimensões da Qualidade em Serviços – SERVQUAL
Gabarito: letra E. O modelo SERVQUAL, desenvolvido por Parasuraman, Zeithaml e Berry, propõe cinco dimensões para avaliar a qualidade em serviços: Tangibilidade, Confiabilidade, Capacidade de Resposta, Segurança (ou Garantia) e Empatia. A situação narrada – servidor que resolve com urgência o problema de um cidadão e sente realização pessoal – reflete a dimensão Empatia, que envolve atenção individualizada, cuidado e compreensão das necessidades do cliente.
SERVQUAL (Parasuraman et al.)
1Dimensões
Tangibilidade
Confiabilidade
Capacidade de Resposta
Segurança/Garantia
Empatia
Atenção individualizada
Cuidado personalizado
Compreensão das necessidades
2Conceitos auxiliares
Expectativa (padrão de comparação)
Percepção (avaliação subjetiva)
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Alternativa A — ❌ Incorreta
Expectativa não é uma dimensão do SERVQUAL, mas sim o padrão com o qual o cliente compara a percepção do serviço. A expectativa é o referencial para o gap (lacuna) que mede a qualidade, não uma dimensão em si.
Alternativa B — ❌ Incorreta
Percepção também não é uma dimensão; é a avaliação subjetiva do cliente após o serviço. O SERVQUAL mede a diferença entre expectativa e percepção, mas a percepção isolada não constitui uma das cinco dimensões.
Alternativa C — ❌ Incorreta
Tecnicidade não faz parte do modelo SERVQUAL. Esse termo pode aparecer em outros modelos de qualidade (como a qualidade técnica de Grönroos), mas não está entre as dimensões propostas por Parasuraman et al.
Alternativa D — ❌ Incorreta
Confiabilidade (Reliability) é a capacidade de prestar o serviço de forma confiável, precisa e consistente. A situação descreve urgência e realização pessoal, e não a execução conforme o prometido. Confiabilidade está ligada a cumprir prazos e evitar erros, e não ao envolvimento emocional do servidor.
Alternativa E — ✅ Correta ⟵ GABARITO
Empatia (Empathy) é a dimensão que se refere ao cuidado individualizado, à atenção personalizada e à compreensão das necessidades do cliente. O servidor que age com urgência e se sente realizado demonstra envolvimento pessoal e foco no bem-estar do cidadão, característica central da empatia.
NÃO CAIA NESSA!
A banca pode confundir o candidato ao descrever uma ação rápida (que lembra Capacidade de Resposta) ou o cumprimento do serviço (Confiabilidade). Porém, o elemento-chave é a realização pessoal do servidor e a atenção individualizada – isso é típico da Empatia. Capacidade de Resposta é a prontidão para ajudar, mas não inclui o vínculo emocional; já a Empatia engloba o cuidado personalizado.