Questão de Administração Geral — Gestão da Qualidade — FCC 2026
Administração Geral›Gestão da Qualidade
Código
fc076368
Banca
FCC
Órgão
CPU-PE
Ano
2026
Nível
Superior
Cargo
Gestor Governamental - Especialidade: Administrativa
De acordo com o "Modelo de Lacunas na Qualidade em Serviços", praticado por diversas empresas de serviços, a última lacuna, número 5, refere-se à (ao)
Aconformidade do serviço que não atende às especificações estabelecidas pela administração.
Bdiscrepância entre o serviço prestado e as comunicações externas.
Cprojeto de serviço e à incapacidade da administração de formular metas adequadas.
Dpercepção da gerência sobre as expectativas dos clientes/usuários.
Ediferença entre as expectativas e as percepções dos clientes/usuários.
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GabaritoE — diferença entre as expectativas e as percepções dos clientes/usuários.
Comentário gerado por IA. É um apoio ao estudo, ancorado em fontes, mas pode conter imprecisões — confira sempre na fonte oficial (lei, súmula, edital e gabarito da banca). Encontrou um erro? Use “Reportar”.
Modelo de Lacunas na Qualidade em Serviços
Gabarito: letra E. No modelo desenvolvido por Parasuraman, Zeithaml e Berry, a lacuna (gap) número 5 é exatamente a diferença entre as expectativas dos clientes e as percepções que eles têm do serviço efetivamente recebido. É a lacuna central, que resulta de todas as outras lacunas anteriores.
A banca cobra o conhecimento da estrutura do modelo, que identifica cinco lacunas que explicam por que a qualidade do serviço pode ficar aquém do esperado. A última lacuna (Gap 5) é a síntese das demais: se o serviço não atende o que o cliente espera, ele percebe uma queda na qualidade.
Alternativa A — ❌ Incorreta
Refere-se à lacuna da conformidade (Gap 3: lacuna de desempenho), que é a diferença entre as especificações da qualidade e o serviço realmente prestado.
Alternativa B — ❌ Incorreta
Corresponde à lacuna de comunicação (Gap 4: lacuna de comunicação), que trata da discrepância entre o serviço prestado e o que foi prometido nas comunicações externas.
Alternativa C — ❌ Incorreta
Relaciona-se à lacuna de projeto/planejamento (Gap 2: lacuna de projeto), que envolve a incapacidade de traduzir as expectativas dos clientes em especificações adequadas.
Alternativa D — ❌ Incorreta
Representa a lacuna de conhecimento (Gap 1: lacuna de conhecimento), que é a diferença entre o que a gerência acredita que os clientes esperam e o que eles realmente esperam.
Alternativa E — ✅ Correta ⟵ GABARITO
Corresponde exatamente ao Gap 5: diferença entre as expectativas do cliente e sua percepção sobre o serviço. É a lacuna que mede a satisfação e a qualidade percebida.
NÃO CAIA NESSA!
A banca lista todas as lacunas do modelo, e o candidato pode confundir o número da lacuna com seu conteúdo. Lembre-se: Gap 5 = cliente (expectativa vs percepção); Gap 1 = gerência (percepção da gerência sobre expectativas); Gap 2 = projeto; Gap 3 = conformidade; Gap 4 = comunicação. Treine o padrão: "a última lacuna é a do cliente".