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Questão de Governança de TI — ITIL — FCC 2026

Governança de TIITIL
Código
fc077053
Banca
FCC
Órgão
MPE-SE
Ano
2026
Nível
Médio
Cargo
Técnico do Ministério Público - Manutenção e Suporte de Equipamentos de Informática e Software
Ocorreu um incidente crítico no sistema de peticionamento eletrônico de um Ministério Público e diversos usuários relataram falhas de autenticação e lentidão generalizada. A equipe de TI já registrou o incidente e comunicou os gestores. Diante dessa situação, que causa impacto direto na atividade-fim da instituição, o técnico responsável, de acordo com a prática Gerenciamento de Incidentes da ITIL 4. deve
  1. Arealizar a reclassificação do incidente para um nivel inferior de prioridade, a fim de otimizar os recursos e reduzir o impacto sobre as demais equipes.
  2. Bformar uma equipe temporária multidisciplinar, com representantes da Central de Serviços, suporte técnico, usuários e fornecedores, para identificar acausa e restaurar a operação o mais rápido possível.
  3. Cdelegar o incidente para que a Central de Serviços o solucione por meio de autoatendimento, registrando a ocorrência para controle estatístico.
  4. Daguardar a execução do plano de recuperação de desastres, uma vez que incidentes com alto impacto requerem imediatamente a ativação desse plano.
  5. Eescalar o incidente diretamente ao fornecedor do software, sem envolver outras equipes internas no primeiro momento, visando acelerar o diagnóstico técnico.
Revelar gabarito e comentário

GabaritoB — formar uma equipe temporária multidisciplinar, com representantes da Central de Serviços, suporte técnico, usuários e fornecedores, para identificar acausa e restaurar a operação o mais rápido possível.

Comentário gerado por IA. É um apoio ao estudo, ancorado em fontes, mas pode conter imprecisões — confira sempre na fonte oficial (lei, súmula, edital e gabarito da banca). Encontrou um erro? Use “Reportar”.

Gerenciamento de Incidentes ITIL 4

Gabarito: letra B. Em incidentes críticos que impactam a atividade-fim, a prática de Gerenciamento de Incidentes do ITIL 4 orienta a formação de uma equipe multidisciplinar (swat team ou tiger team) com representantes de áreas técnicas, usuários e fornecedores, para restaurar o serviço o mais rápido possível. As demais alternativas contrariam as boas práticas do framework.

A banca testa a diferença entre incidente comum, incidente grave e desastre, além da atuação da Central de Serviços.

  1. 1Incidente críticoMajor incident
  2. 2Equipe multidisciplinar (swat team)Restauração rápida
  3. 3DesastrePerda total do serviço
  4. 4Plano de recuperação (DRP)Indisponibilidade prolongada
LEVEL · soulevel.com.br

Alternativa A — ❌ Incorreta

Reclassificar um incidente crítico para nível inferior de prioridade vai contra o objetivo de minimizar o impacto no negócio. A prioridade deve ser mantida ou aumentada, não reduzida, para garantir recursos adequados.

Alternativa B — ✅ Correta ⟵ GABARITO

Formar uma equipe temporária multidisciplinar é a ação recomendada pelo ITIL 4 para incidentes de alto impacto. Essa equipe trabalha dedicadamente para identificar a causa raiz e restaurar o serviço, contando com escalation funcional e hierárquico quando necessário.

Alternativa C — ❌ Incorreta

Delegar o incidente para autoatendimento é inadequado para incidentes críticos. A Central de Serviços tem papel de primeiro nível, mas incidentes graves exigem ação imediata de suporte especializado, não apenas registro estatístico.

Alternativa D — ❌ Incorreta

Aguardar o plano de recuperação de desastres (DRP) confunde incidente com desastre. O DRP é ativado em situações de perda total do serviço ou indisponibilidade prolongada, não para incidentes que ainda podem ser resolvidos com equipe dedicada.

Alternativa E — ❌ Incorreta

Escalar diretamente ao fornecedor sem envolver equipes internas desrespeita a hierarquia de suporte. O fornecedor é acionado após o diagnóstico interno, se necessário, e a coordenação deve ser feita pela equipe de TI.

NÃO CAIA NESSA!

A banca explora a confusão entre conceitos: incidente crítico ≠ desastre. No ITIL 4, desastre requer DRP; incidente crítico requer major incident process com equipe multifuncional. Alternativa D é a armadilha típica.

Gabarito: letra B.

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