Governança de TI · FCC · 2026 | Questão sqc-fc077555

Governança de TIGerência de Serviços

Código: fc077555
Banca: FCC
Órgão: SEFAZ-SP
Ano: 2026
Nível: Superior

Cargo: Auditor Fiscal da Receita Estadual - AFRE - Tecnologia da Informação e Comunicação - Conhecimentos Especificos (P3)

Uma Secretaria da Fazenda Estadual identificou que o processo de liberação de novas funcionalidades no sistema de arrecadação apresenta problemas recorrentes: atualizações são implantadas sem testes adequados em ambiente de homologação, causando indisponibilidade do sistema em horários de alta demanda; mudanças emergenciais para corrigir erros críticos são executadas sem documentação apropriada, dificultando rastreabilidade. Além disso, não há planejamento coordenado entre as equipes de desenvolvimento, infraestrutura e suporte, resultando em conflitos de agendamento e impactos não previstos aos contribuintes. A direção determinou revisão do processo baseando-se nas praticas do ITIL v4. Considerando as praticas de gerenciamento técnico do ITIL v4 aplicáveis a esse cenário, a abordagem mais adequada para resolver esses problemas é

Aimplementar a pratica de Gerenciamento de Incidentes para tratar rapidamente problemas após implantações malsucedidas, estabelecendo equipe de plantão 24x7 para restaurar serviços afetados, e manter processo atual de liberação de mudanças com alterações básicas na configuração de mudanças SVS na pratica de valor.
Badotar a prática de Gerenciamento de Problemas para identificar causas-raiz de falhas recorrentes em implantações, realizando análises post mortem após cada incidente significativo, mantendo integração com processo de mudanças ou releases na configuração básica, delegando correção de problemas identificados às equipes técnicas conforme disponibilidade.
Cfocar na pratica de Gerenciamento de Configuração e Ativos de Serviço para documentar todos os componentes do sistema de arrecadação, mantendo base de dados atualizada de configurações, estabelecendo controles ad hoc sobre quando e como mudanças são implantadas nesses componentes.
Dimplementar pratica de Gerenciamento de Mudanças exigindo aprovação formal de comité para qualquer alteração no sistema, aplicando testes da pratica de valor no âmbito do SVS em ambiente controlado ou planejamento coordenado de releases com múltiplas mudanças.
Eadotar de forma integrada as praticas de Gerenciamento de Mudanças, Gerenciamento de Release, Gerenciamento de Implantação, estabelecendo fluxos diferenciados para mudanças padrão, normais e emergenciais, com testes obrigatórios em homologação, janelas de mudança planejadas evitando horários críticos e comunicação antecipada aos stakeholders.

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GabaritoE — adotar de forma integrada as praticas de Gerenciamento de Mudanças, Gerenciamento de Release, Gerenciamento de Implantação, estabelecendo fluxos diferenciados para mudanças padrão, normais e emergenciais, com testes obrigatórios em homologação, janelas de mudança planejadas evitando horários críticos e comunicação antecipada aos stakeholders.

Comentário gerado por IA. É um apoio ao estudo, ancorado em fontes, mas pode conter imprecisões — confira sempre na fonte oficial (lei, súmula, edital e gabarito da banca). Encontrou um erro? Use “Reportar”.

ITIL v4 – Práticas de Transição (Gerenciamento de Mudanças, Release e Implantação)

Gabarito: letra E. A abordagem que integra as práticas de Gerenciamento de Mudanças, Gerenciamento de Release e Gerenciamento de Implantação, com fluxos diferenciados para mudanças padrão, normais e emergenciais, testes obrigatórios em homologação, janelas planejadas e comunicação aos stakeholders, ataca diretamente todos os problemas descritos no enunciado (testes inadequados, documentação ausente, falta de coordenação e conflitos de agendamento). As demais alternativas focam em práticas isoladas ou incompletas, não resolvendo a complexidade do cenário.

A banca cobra o conhecimento das práticas de transição do ITIL v4 e a capacidade de identificar a solução mais completa para um conjunto de problemas operacionais. O enunciado descreve falhas típicas de processos de mudança e releases: falta de testes, documentação emergencial deficiente, descoordenação entre equipes e impactos não previstos. A alternativa E contempla exatamente as três práticas-chave da transição (Change Enablement, Release Management, Deployment Management) com os elementos que faltavam: fluxos por tipo de mudança, testes em homologação, janelas planejadas e comunicação.

Prática ITIL v4	Foco Principal	Abordagem no Cenário	Resolve os Problemas?
Gerenciamento de Mudanças (Change Enablement)	Controlar o ciclo de vida de todas as mudanças	Exigir aprovação formal e fluxos diferenciados (padrão, normal, emergencial)	Sim (documentação, rastreabilidade, controle)
Gerenciamento de Release (Release Management)	Planejar e gerenciar a liberação de mudanças	Estabelecer janelas planejadas e coordenação entre equipes	Sim (conflitos de agendamento, impactos não previstos)
Gerenciamento de Implantação (Deployment Management)	Mover componentes para ambientes de produção	Exigir testes obrigatórios em homologação antes da implantação	Sim (indisponibilidade por falta de testes)
Gerenciamento de Incidentes	Restaurar serviço após falha	Atuar reativamente, sem prevenção	Não (não previne os problemas)
Gerenciamento de Problemas	Identificar causas-raiz de falhas	Análise post mortem, sem controle de mudanças	Parcial (não resolve coordenação e planejamento)
Gerenciamento de Configuração e Ativos	Documentar componentes e configurações	Manter base de dados, sem controle de implantações	Não (não aborda testes, agendamento ou comunicação)

Práticas de transição ITIL v4

1Gerenciamento de Mudanças
- Fluxos diferenciados
  - Padrão
  - Normal
  - Emergencial
- Testes obrigatórios em homologação
2Gerenciamento de Release
- Janelas planejadas
- Evitar horários críticos
3Gerenciamento de Implantação
- Comunicação antecipada
- Coordenação entre equipes

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Alternativa A — ❌ Incorreta

Foca apenas no Gerenciamento de Incidentes, que trata de restaurar serviço após falha, mas não previne os problemas. O cenário exige atuação proativa na liberação, não reativa. A manutenção do processo atual de liberação de mudanças com "alterações básicas na configuração de mudanças SVS na prática de valor" é genérica e insuficiente.

Alternativa B — ❌ Incorreta

Aborda Gerenciamento de Problemas para identificar causas-raiz de falhas recorrentes, o que é positivo, mas deixa de lado a necessidade de planejamento e controle das mudanças e releases. A frase "delegando correção de problemas identificados às equipes técnicas conforme disponibilidade" não garante a coordenação necessária para evitar conflitos de agendamento e indisponibilidade em horários críticos.

Alternativa C — ❌ Incorreta

Foca exclusivamente em Gerenciamento de Configuração e Ativos de Serviço, que documenta componentes, mas não gerencia o processo de mudança em si. "Estabelecer controles ad hoc sobre quando e como mudanças são implantadas" é vago e não resolve a falta de planejamento e testes.

Alternativa D — ❌ Incorreta

Menciona Gerenciamento de Mudanças com aprovação formal de comitê para qualquer alteração, o que é excessivo e pode atrasar mudanças urgentes. Não menciona fluxos diferenciados para mudanças emergenciais, nem integração com release e implantação. A parte de "testes da prática de valor no âmbito do SVS" é confusa e não corresponde ao ITIL v4.

Alternativa E — ✅ Correta ⟵ GABARITO

Integra as três práticas fundamentais da transição:

Gerenciamento de Mudanças (Change Enablement): com fluxos para mudanças padrão, normais e emergenciais, garantindo que cada tipo tenha o nível de aprovação e documentação adequados.
Gerenciamento de Release (Release Management): para planejar e coordenar a liberação de múltiplas mudanças em pacotes, evitando conflitos de agendamento.
Gerenciamento de Implantação (Deployment Management): para executar a implantação em ambiente de produção, com testes obrigatórios em homologação e janelas planejadas fora de horários críticos.

Além disso, inclui comunicação antecipada aos stakeholders, resolvendo a falta de coordenação e impactos não previstos.

PEGA ESSA DICA!

No ITIL v4, as práticas de transição (Change Enablement, Release Management e Deployment Management) devem atuar de forma integrada. Para problemas de liberação sem testes e descoordenação, a resposta sempre passará por essas três práticas. Memorize os tipos de mudança (padrão, normal, emergencial) e os elementos de uma release (pacotes, janelas, comunicação).

Gabarito: letra E

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