Questão de Governança de TI — Gerência de Serviços — FCC 2026
Governança de TIGerência de Serviços
- Código
- fc077555
- Banca
- FCC
- Órgão
- SEFAZ-SP
- Ano
- 2026
- Nível
- Superior
- Cargo
- Auditor Fiscal da Receita Estadual - AFRE - Tecnologia da Informação e Comunicação - Conhecimentos Especificos (P3)
Uma Secretaria da Fazenda Estadual identificou que o processo de liberação de novas funcionalidades no sistema de arrecadação apresenta problemas recorrentes: atualizações são implantadas sem testes adequados em ambiente de homologação, causando indisponibilidade do sistema em horários de alta demanda; mudanças emergenciais para corrigir erros críticos são executadas sem documentação apropriada, dificultando rastreabilidade. Além disso, não há planejamento coordenado entre as equipes de desenvolvimento, infraestrutura e suporte, resultando em conflitos de agendamento e impactos não previstos aos contribuintes. A direção determinou revisão do processo baseando-se nas praticas do ITIL v4. Considerando as praticas de gerenciamento técnico do ITIL v4 aplicáveis a esse cenário, a abordagem mais adequada para resolver esses problemas é
- Aimplementar a pratica de Gerenciamento de Incidentes para tratar rapidamente problemas após implantações malsucedidas, estabelecendo equipe de plantão 24x7 para restaurar serviços afetados, e manter processo atual de liberação de mudanças com alterações básicas na configuração de mudanças SVS na pratica de valor.
- Badotar a prática de Gerenciamento de Problemas para identificar causas-raiz de falhas recorrentes em implantações, realizando análises post mortem após cada incidente significativo, mantendo integração com processo de mudanças ou releases na configuração básica, delegando correção de problemas identificados às equipes técnicas conforme disponibilidade.
- Cfocar na pratica de Gerenciamento de Configuração e Ativos de Serviço para documentar todos os componentes do sistema de arrecadação, mantendo base de dados atualizada de configurações, estabelecendo controles ad hoc sobre quando e como mudanças são implantadas nesses componentes.
- Dimplementar pratica de Gerenciamento de Mudanças exigindo aprovação formal de comité para qualquer alteração no sistema, aplicando testes da pratica de valor no âmbito do SVS em ambiente controlado ou planejamento coordenado de releases com múltiplas mudanças.
- Eadotar de forma integrada as praticas de Gerenciamento de Mudanças, Gerenciamento de Release, Gerenciamento de Implantação, estabelecendo fluxos diferenciados para mudanças padrão, normais e emergenciais, com testes obrigatórios em homologação, janelas de mudança planejadas evitando horários críticos e comunicação antecipada aos stakeholders.