Auditor Fiscal da Receita Estadual - AFRE - Tecnologia da Informação e Comunicação - Conhecimentos Especificos (P3)
Para reduzir falhas de parametrização em regras fiscais, controlar alterações em sistemas de declaração e preservar a conformidade com a LGPD durante deploys programados em ambiente de produção da Secretaria da Fazenda, a prática do ITIL v4 que deve receber prioridade no plano de governança de serviços é:
AGerenciamento de Incidentes —para permitir restauração rápida dos serviços afetados e minimizar impacto nos contribuintes.
BHabilitação de Mudança (Change Enablement) - para avaliar riscos, autorizar, coordenar e validar implementações, reduzindo erros de configuração e protegendo dados sensíveis.
CGestão de Disponibilidade — para dimensionar recursos e garantir capacidade nos períodos de pico.
DAtendimento ao Usuário (Service Desk) — para canalizar ocorrências e comunicar mitigação aos contribuintes.
EGestão de Portfólio de Serviços — para alinhar investimentos e decidir quais serviços devem ser mantidos ou aposentados.
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GabaritoB — Habilitação de Mudança (Change Enablement) - para avaliar riscos, autorizar, coordenar e validar implementações, reduzindo erros de configuração e protegendo dados sensíveis.
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ITIL v4 – Práticas de Gerenciamento de Serviços
Gabarito: letra B. A prática de Change Enablement (Habilitação de Mudança) é a que melhor atende ao cenário descrito, pois tem por objetivo avaliar riscos, autorizar, coordenar e validar implementações de mudanças em ambientes de produção, garantindo que sejam realizadas de forma controlada e em conformidade com normas como a LGPD. As demais alternativas tratam de aspectos diferentes (restauração de serviços, capacidade, suporte ao usuário, portfólio) que não endereçam diretamente a necessidade de controle e parametrização de mudanças.
A questão exige identificar qual prática do ITIL v4 deve ser priorizada para reduzir falhas de parametrização, controlar alterações em sistemas de declaração e preservar a conformidade com a LGPD durante deploys programados. O foco está em gerenciar mudanças de forma proativa, avaliando riscos e assegurando que as alterações sejam implementadas sem comprometer a segurança e a conformidade.
Alternativa A — ❌ Incorreta
O Gerenciamento de Incidentes tem como foco restaurar o serviço o mais rápido possível após uma interrupção. Embora importante, sua atuação é reativa (após o erro), enquanto o enunciado pede uma prática preventiva que reduza falhas e garanta conformidade antes da implantação.
Alternativa B — ✅ Correta ⟵ GABARITO
A Habilitação de Mudança (Change Enablement) é a prática do ITIL v4 que lida com a avaliação de riscos, autorização, coordenação e validação de mudanças em serviços. Ela assegura que todas as alterações sejam planejadas, testadas e aprovadas antes da implementação, reduzindo erros de configuração e garantindo que a LGPD e outras normas sejam respeitadas. É exatamente o que o cenário exige.
Alternativa C — ❌ Incorreta
A Gestão de Disponibilidade preocupa-se em dimensionar recursos para atender à demanda e garantir que os serviços estejam disponíveis quando necessário. Não possui foco direto no controle de mudanças ou na conformidade com a LGPD durante deploys.
Alternativa D — ❌ Incorreta
O Atendimento ao Usuário (Service Desk) é o ponto de contato para registrar e encaminhar ocorrências, mas não atua na avaliação e autorização de mudanças. Sua função é reativa e de suporte, não preventiva ou de governança de mudanças.
Alternativa E — ❌ Incorreta
A Gestão de Portfólio de Serviços trata da decisão sobre quais serviços manter, investir ou descontinuar, em alinhamento com a estratégia do negócio. Não está relacionada ao controle de alterações em sistemas ou à conformidade durante deploys.
PEGA ESSA DICA!
Para identificar a prática correta no ITIL v4, foque no verbo do cenário: se o texto fala em "reduzir falhas", "controlar alterações" e "preservar conformidade" antes da implantação, a resposta é Change Enablement. Se fosse "restaurar serviço após falha", seria Incident Management. Onde atua o controle preventivo sobre mudanças? Ali está a chave.