Questão de Governança de TI — ITIL — FCC 2010
Governança de TIITIL
- Código
- fc105403
- Banca
- FCC
- Órgão
- MPE-RN
- Ano
- 2010
- Nível
- Superior
- Cargo
- Analista de Tecnologia da Informação - Suporte Técnico
No contexto do ITIL, são práticas que aumentam a eficiência de uma Central de Atendimento:I. A concentração de um maior número de funcionários no 1º Nível e um número menor nos Níveis seguintes consiste na separação da equipe de atendimento em grupos distintos, ordenados pelo grau de conhecimento, tendo como um dos objetivos a otimização do investimento na área de Central de Atendimento.II. O estabelecimento de Acordo de Nível de Serviço entre a Central de Serviços e os clientes, auxiliado por ferramentas apropriadas, além de estabelecer um padrão de atendimento, diminui substancialmente as ligações para saber se o problema já foi solucionado.III. Com uma Base de Conhecimento adequadamente mantida, resoluções de incidentes mais complexos podem se tornar mais simples de futura solução, por possibilitarem o escalonamento top-down e a agilidade na solução de erros conhecidos.Está correto o que se afirma em
- AI, II e III.
- BII e III, apenas.
- CI e II, apenas.
- DII, apenas.
- EI, apenas.