Questão de Administração Geral — Qualidade no Atendimento ao Público — FCC 2019
Administração GeralQualidade no Atendimento ao Público
- Código
- fc136267
- Banca
- FCC
- Órgão
- SANASA
- Ano
- 2019
- Cargo
- Ass Adm ( )
Resolver o problema do cliente é muito importante; contudo, o atendente também deve preocupar-se com a “restauração” do cliente. Desse modo, assim como problemas diferentes são solucionados de formas distintas, o ato de “restaurar” o cliente assume contornos específicos e depende do estado emocional em que o mesmo se encontra.
O quadro abaixo apresenta três níveis de estado emocional do cliente e as melhores técnicas de “restauração”.
| COLUNA | ESTADO EMOCIONAL | COLUNA | TÉCNICAS |
| I | Entediado/irritação moderada | 1 | Demonstrar surpresa |
| II | Profundamente irritado | 2 | Envolver o cliente na descoberta de soluções |
| III | Sem indicação aparente/indiferente | 3 | Planejar o acompanhamento pós-atendimento |
A correlação correta entre as colunas é
- AI-2; II-3; III-1.
- BI-3; II-1; III-2
- CI-2; II-1; III-3.
- DI-3; II-2; III-1.
- EI-1; II-3; III-2.