Questão de TI - Gestão e Governança de TI — ITIL v3 e anteriores — FCC 2020

Para que a gerência de suporte de informática possa construir estratégias adequadas de treinamento de usuários, a fim de reduzir demandas por apoio técnico, está sendo solicitado que todos os pedidos de suporte sejam catalogados e que tenham a informação de qual o motivo da demanda, apontando quais demandas são por dúvidas e sobre qual produto de software ou equipamento as dúvidas se referem. Essa identificação de motivo da demanda refere-se à atividade prevista no fluxo do processo de gerenciamento de incidentes da ITIL v3, edição 2011, denominada