Questão de TI - Gestão e Governança de TI — ITIL v4 — FCC 2026
TI - Gestão e Governança de TIITIL v4
- Código
- fc142621
- Banca
- FCC
- Órgão
- ATI
- Ano
- 2026
- Cargo
- AGTIC ( )
O setor de Tecnologia de uma organização pública recebe diariamente dezenas de solicitações via sistema de chamados. Um promotor relata que não consegue acessar o sistema de peticionamento eletrônico desde a última atualização. O Analista de Suporte precisa registrar e classificar o incidente para tratativa adequada. De acordo com as boas práticas da ITIL v4 e com os procedimentos de um Service Desk bem estruturado, a ação inicial correta do Analista ao receber esse chamado é
- Aabri-lo, classificando-o como incidente, coletar informações relevantes e priorizá-lo conforme o impacto e a urgência.
- Bsolicitar que o usuário envie o print da tela de erro e aguardar confirmação antes de registrar o chamado no sistema, para evitar duplicidades.
- Cencaminhar o caso ao desenvolvedor responsável, pois o problema está relacionado a uma atualização de software.
- Dclassificá-lo como “solicitação de serviço”, uma vez que envolve acesso a um sistema, e resolver diretamente com redefinição de senha.
- Eregistrá-lo como “tarefa administrativa" e encaminhar diretamente ao segundo nível, já que envolve o sistema principal da instituição.