Questão de TI - Gestão e Governança de TI — ITIL v4 — FCC 2026
TI - Gestão e Governança de TIITIL v4
- Código
- fc142698
- Banca
- FCC
- Órgão
- MPE AP
- Ano
- 2026
- Cargo
- Ana Min ( )
Um técnico de informática, seguindo os procedimentos de suporte técnico de um órgão público, recebe uma solicitação de um usuário do setor financeiro que não consegue acessar o sistema de folha de pagamento, crítico para o fechamento mensal que deve ocorrer em quatro horas. Considerando a política de SLA da organização, a ação que deve ser tomada imediatamente após a triagem inicial é
- Aregistrar os passos de solução tentados no sistema de chamados, incluindo possíveis causas e correções aplicadas, para enriquecer a base de conhecimentos antes de qualquer outra medida.
- Biniciar uma comunicação proativa com os usuários finais via e-mail corporativo, explicando os possíveis atrasos gerais no suporte devido a uma intercorrência de alta prioridade, para gerenciar expectativas.
- Cescalonar o chamado diretamente para o nível 3 de suporte, uma vez que sistemas financeiros são intrinsecamente complexos e demandam especialistas com conhecimento profundo da arquitetura do software.
- Dclassificar o chamado com o maior nível de prioridade conforme a matriz de impacto/urgência e escaloná-lo imediatamente para o nível 2, seguindo o fluxo documentado para casos de alto impacto operacional.
- Esolicitar ao usuário que aguarde o retorno na fila regular de atendimento, garantindo que a ordem de chegada seja respeitada para manter a equidade no tratamento das demandas recebidas.