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Questão de TI - Gestão e Governança de TI — ITIL v4 — FCC 2026

TI - Gestão e Governança de TIITIL v4
Código
fc142764
Banca
FCC
Órgão
MPE SE
Ano
2026
Cargo
Ana ( )

O setor de TI de um Ministério Público, que está em processo de adoção do ITIL v4, se depara com uma falha crítica em seu sistema de processos judiciais eletrônicos, resultando em uma interrupção total do serviço. A equipe do Service Desk registra o evento como um Incidente de alta prioridade. Para restaurar o serviço o mais rápido possível e minimizar o impacto, a equipe técnica decide aplicar uma correção de emergência.

 

Considerando o fluxo de valor do serviço do ITIL v4 e as práticas de Gerenciamento de Incidentes e Gerenciamento de Habilitação de Mudanças (Change Enablement), a abordagem alinhada à filosofia de agilidade da ITIL v4 é

  1. Anotificar o problema ao Service Desk e aguardar que ele entre em contato com a equipe de suporte para que uma solução seja aplicada, sem a necessidade de envolver outras práticas, uma vez que o Service Desk é o ponto único de contato.
  2. Babrir um Incidente e, em seguida, um Gerenciamento de Mudanças completo, que deve ser aprovado pelo Comitê Consultivo de Mudanças (CAB) antes de qualquer ação de correção, mesmo que isso prolongue o tempo de indisponibilidade do serviço.
  3. Cacionar a prática de Gerenciamento de Incidentes para restaurar o serviço imediatamente e, em paralelo, iniciar a prática de Gerenciamento de Habilitação de Mudanças para autorizar a correção de emergência e documentá-la posteriormente, garantindo que o tempo de serviço seja restabelecido o mais rápido possível.
  4. Ddelegar a resolução do problema para a prática de Gerenciamento de Problemas, que é responsável por encontrar uma solução de contorno para o incidente e, em seguida, documentá-la em um sistema de Gerenciamento do Conhecimento para uso futuro.
  5. Econsiderar a falha como uma solicitação de serviço de alta prioridade, documentando a correção da falha como uma Mudança Padrão, que é pré-autorizada e não necessita de aprovação adicional.
Revelar gabarito e comentário

GabaritoC — acionar a prática de Gerenciamento de Incidentes para restaurar o serviço imediatamente e, em paralelo, iniciar a prática de Gerenciamento de Habilitação de Mudanças para autorizar a correção de emergência e documentá-la posteriormente, garantindo que o tempo de serviço seja restabelecido o mais rápido possível.

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