Questão de Governança de TI — ITIL — FGV 2014
Governança de TIITIL
- Código
- fg008063
- Banca
- FGV
- Órgão
- DPE-RJ
- Ano
- 2014
- Nível
- Superior
- Cargo
- Técnico Superior Especializado - Gestão em Tecnologia da Informação
Considere o cenário em que a empresa X tenha um ERP bastante difundido no mercado e em uso por vários clientes e, para prestar suporte a esses clientes, contratou a empresa Y. Dentre os termos do contrato há uma cláusula de que um cliente da empresa X deve ter o seu problema resolvido pela empresa Y, ou encaminhado para outra instância caso o problema não seja trivial, em até 2h. Caso esse tempo não seja atendido, considerando as boas práticas previstas pelo ITIL, é correto afirmar que a empresa Y falhou em atender
- Aà gerência de capacidade do serviço (service capacity management).
- Bao acordo de nível de serviço (service level agreement).
- Cao objetivo de manutenção do serviço (service maintenance objective).
- Dao plano de melhoria do serviço (service improvement plan).
- Eà análise de falha do serviço (service failure analysis).