Questão de Atendimento ao Público — Qualidade do Serviço — FGV 2020
Atendimento ao PúblicoQualidade do Serviço
- Código
- fg038210
- Banca
- FGV
- Órgão
- IBGE
- Ano
- 2020
- Nível
- Médio
Uma agência de atendimento de um órgão público enfrentava frequentes reclamações quanto à qualidade dos serviços prestados. Uma pesquisa identificou que a principal insatisfação dos cidadãos que procuravam a agência devia-se à demora na fila para atendimento. A agência adotava sistema de fila única, que, devido ao reduzido número de funcionários, era quase sempre muito longa. O gerente da agência decidiu voltar ao sistema antigo, de filas múltiplas.É uma vantagem do sistema de filas múltiplas, entre outras:
- Agarantir a percepção de justiça no atendimento, uma vez que todos serão atendidos de acordo com a ordem de chegada;
- Bpermitir que os clientes fiquem livres para se distrair, melhorando a percepção da espera;
- Cpermitir que o serviço seja diferenciado, separando-se clientes com pequenas demandas dos demais;
- Dreduzir a ansiedade da espera, pois cada fila tem seu próprio ritmo de atendimento;
- Eaumentar a privacidade no atendimento.