Questão de Governança de TI — ITIL — FGV 2023

ITIL 4 – Dimensões do gerenciamento de serviço

Gabarito: letra A. A dimensão que define as atividades, controles e procedimentos para alcançar os objetivos acordados é a de fluxos e processos de valor (Value Streams and Processes). Essa é uma das quatro dimensões do ITIL 4, que organiza como o trabalho é feito, os fluxos de valor e os processos necessários.

A banca testa o conhecimento sobre as quatro dimensões do ITIL 4. Vale lembrar que elas são:

• Fluxos e processos de valor (Value Streams and Processes)

• Informação e tecnologia

• Organizações e pessoas

• Parceiros e fornecedores

A alternativa correta é a única que descreve a dimensão voltada para atividades, controles e procedimentos.

Alternativa A — ✅ Correta ⟵ GABARITO

A descrição do enunciado corresponde exatamente à dimensão Fluxos e processos de valor, que trata das atividades, fluxos de trabalho, controles e procedimentos necessários para atingir os objetivos acordados.

Alternativa B — ❌ Incorreta

Informação e tecnologia abrange dados, conhecimento e as tecnologias usadas para gerenciar serviços, não as atividades e procedimentos em si.

Alternativa C — ❌ Incorreta

Organizações e pessoas foca nas pessoas, habilidades, competências e cultura organizacional, não nos processos e controles.

Alternativa D — ❌ Incorreta

Parceiros e fornecedores trata da relação com outras organizações que fornecem ou auxiliam na entrega de serviços, não das atividades internas de gerenciamento.

Alternativa E — ❌ Incorreta

Riscos e incidentes não é uma dimensão do ITIL 4. Embora o gerenciamento de riscos e incidentes seja parte do ITIL, não é uma dimensão. O ITIL 4 possui exatamente quatro dimensões.

Gabarito: letra A