GabaritoC — um incidente.
Gabarito: letra C. Segundo o ITIL 4, um incidente é definido como uma interrupção não planejada de um serviço ou uma redução na qualidade de um serviço. É um conceito fundamental do gerenciamento de serviços de TI.
A questão cobra a memorização dos termos do ITIL 4. A banca costuma trocar "incidente" por outros conceitos como "falha" ou "erro", que têm significados diferentes no framework. Vejamos cada alternativa:
"Erro" no ITIL refere-se a uma causa potencial de um incidente, não ao incidente em si. Um erro pode estar presente em um componente de infraestrutura, mas só se torna um incidente quando causa uma interrupção.
"Falha" é a perda da capacidade de um item de configuração de entregar seu valor esperado. Uma falha pode levar a um incidente, mas não é a definição direta do enunciado.
Incidente é exatamente "uma interrupção não planejada de um serviço ou redução na qualidade de um serviço". Esta é a definição literal do ITIL 4.
"Obstrução" não é um termo formal do ITIL 4 para descrever esse conceito.
"Descontinuidade" pode referir-se a um desastre ou perda total de serviço, mas não é o termo padrão para interrupções não planejadas no dia a dia.
A banca tenta confundir o candidato com termos próximos como "falha" e "erro". No ITIL 4, a hierarquia é: erro (causa potencial) → falha (perda de funcionalidade) → incidente (impacto no serviço) → problema (causa raiz de um ou mais incidentes). Grave: incidente é sempre a interrupção não planejada do serviço.
Gabarito: letra C.
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