Governança de TI · FGV · 2023 | Questão sqc-fg060726

Governança de TIGerência de Serviços

Código: fg060726
Banca: FGV
Órgão: CGE-SC
Ano: 2023
Nível: Superior

Cargo: Auditor do Estado - Ciências da Computação - Tarde (Conhecimentos Específicos)

Uma requisição de serviço (Service Request) é uma requisição de um usuário, ou de um representante autorizado do usuário, que inicia uma ação de serviço (Service Action) aceita como parte da entrega de serviços. Algumas requisições de serviço podem acarretar mudanças em serviços e componentes, independente da complexidade para cumprir a requisição.Um gestor, interessado em otimizar o cumprimento das requisições de serviço, pode

Anão fixar os tempos de cumprimento da requisição, para que seja evitado, ou mitigado, o impacto no Acordo de Nível de Serviço.
Blimitar a padronização das requisições para tratar suas especificidades e reduzir a ocorrência de incidentes.
Cestabelecer políticas para o cumprimento de requisições de serviço sem aprovação, para simplificar o fluxo de cumprimento de requisições.
Dredirecionar solicitações de mudança para requisições de serviço, possibilitando o cumprimento combinado das solicitações (Capacity and Performance Management - Gestão do Desempenho e da Capacidade).
Eplanejar e elaborar um calendário de lançamento de serviços (Release Schedule) para reduzir o tempo de implantação de novos serviços.

Revelar gabarito e comentário

GabaritoC — estabelecer políticas para o cumprimento de requisições de serviço sem aprovação, para simplificar o fluxo de cumprimento de requisições.

Comentário gerado por IA. É um apoio ao estudo, ancorado em fontes, mas pode conter imprecisões — confira sempre na fonte oficial (lei, súmula, edital e gabarito da banca). Encontrou um erro? Use “Reportar”.

Otimização do Cumprimento de Requisições de Serviço

Gabarito: letra C. O estabelecimento de políticas que permitam o cumprimento de requisições de serviço sem aprovação prévia simplifica o fluxo, reduzindo etapas e acelerando a entrega – prática alinhada ao ITIL (conceito de standard service request). As demais alternativas apresentam abordagens que ou prejudicam a eficiência ou confundem processos distintos.

Otimização de Service Request: Políticas sem aprovação (C) (Simplifica fluxo, Reduz lead time, Standard service request (ITIL)); Não fixar prazos (A) (Compromete SLA, Perde previsibilidade); Limitar padronização (B) (Aumenta complexidade, Eleva risco de incidentes); Misturar com Change (D) (Naturezas distintas, Perde governança); Release Schedule (E) (Processo diferente, Release Management ≠ Service Request)

Alternativa A — ❌ Incorreta

Não fixar tempos de cumprimento para evitar impacto no SLA é contraproducente: SLAs justamente dependem de metas claras. A ausência de prazos compromete a previsibilidade e a qualidade do serviço.

Alternativa B — ❌ Incorreta

Limitar a padronização das requisições aumenta a variedade e a complexidade, elevando o risco de erros e incidentes. A padronização é uma ferramenta de simplificação, não um obstáculo.

Alternativa C — ✅ Correta ⟵ GABARITO

Políticas pré-definidas que dispensam aprovação para requisições de baixo risco ou rotineiras agilizam o atendimento, reduzindo o lead time e a carga administrativa – exatamente o que se busca ao otimizar o cumprimento.

Alternativa D — ❌ Incorreta

Redirecionar solicitações de mudança (Change Request) para requisições de serviço (Service Request) mistura processos com naturezas e fluxos distintos. Mudanças exigem avaliação de riscos e aprovação; requisições de serviço são solicitações padronizadas. Essa confusão compromete a governança.

Alternativa E — ❌ Incorreta

O calendário de lançamentos (Release Schedule) visa planejar implantações de novas versões, não otimizar o cumprimento de requisições de serviço. São processos diferentes (Release Management vs. Service Request Fulfillment).

Gabarito: letra C

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