Auditor do Estado - Ciências da Computação - Tarde (Conhecimentos Específicos)
Toda organização desenvolve um conjunto de competências organizacionais para prover valor na forma de produtos e serviços. Uma dessas competências é a de assegurar que o conjunto de serviços atende as necessidades atuais da organização e de seus clientes.Assinale a prática ITIL que melhor ajuda nesse objetivo.
AWorkforceand talent management, pela melhoria da velocidade organizacional (Organizational Velocity).
BInformation security management, por meio da recuperação de incidentes após sua detecção.
CKnowledge management, por meio do apoio à atividade melhoria (Improve) da cadeia de valor de serviços.
DService level management, por meio da revisão de serviços.
EAvailability management, pelo monitoramento, análise e reporte de disponibilidade.
Revelar gabarito e comentário▾
GabaritoD — Service level management, por meio da revisão de serviços.
Comentário gerado por IA. É um apoio ao estudo, ancorado em fontes, mas pode conter imprecisões — confira sempre na fonte oficial (lei, súmula, edital e gabarito da banca). Encontrou um erro? Use “Reportar”.
ITIL 4 – Práticas de Gerenciamento de Serviços
Gabarito: letra D. A prática de Gerenciamento de Nível de Serviço (Service Level Management – SLM) é a responsável por definir, negociar, revisar e garantir que os serviços de TI atendam aos níveis acordados com o negócio, alinhando-se às necessidades atuais da organização e dos clientes. O enunciado descreve exatamente esse objetivo: "assegurar que o conjunto de serviços atende as necessidades atuais".
A banca cobra o conhecimento das finalidades específicas de cada prática do ITIL 4. A SLM atua na revisão contínua dos serviços, promovendo ajustes conforme as demandas mudam, o que a torna a opção mais adequada.
Alternativa A — ❌ Incorreta
Workforce and talent management (Gestão de força de trabalho e talentos) foca na capacidade das pessoas, não no atendimento das necessidades dos serviços em si. Não é a prática que revisa serviços.
Alternativa B — ❌ Incorreta
Information security management (Gestão de segurança da informação) trata da proteção de dados e confidencialidade, não da adequação dos serviços às necessidades atuais.
Alternativa C — ❌ Incorreta
Knowledge management (Gestão do conhecimento) apoia a melhoria contínua e a retenção de conhecimento, mas a competência descrita no enunciado é diretamente ligada à garantia de que os serviços atendem às necessidades — função primária da SLM, não do conhecimento.
Alternativa D — ✅ Correta ⟵ GABARITO
Service level management (Gerenciamento de nível de serviço) envolve a definição e revisão de acordos de nível de serviço (SLAs) e a verificação contínua de que os serviços entregues estão alinhados com as expectativas do negócio. A "revisão de serviços" é uma atividade central dessa prática.
Alternativa E — ❌ Incorreta
Availability management (Gestão de disponibilidade) monitora e gerencia a disponibilidade técnica dos componentes de serviço. Embora contribua para a qualidade, não abrange a garantia de que o conjunto de serviços atenda plenamente às necessidades atuais — papel da SLM.
NÃO CAIA NESSA!
O enunciado fala em "assegurar que o conjunto de serviços atende as necessidades atuais". Alguns candidatos podem confundir com Knowledge Management (apoia a melhoria) ou Availability Management (monitora disponibilidade), mas a prática que revisa e alinha os serviços com o negócio é a Service Level Management. A palavra-chave é "revisão de serviços", dica clara para SLM.
Gabarito: letra D – Service level management, por meio da revisão de serviços.