A temática relacionada à gestão baseada em processos não é nova para a Administração. Durante muito tempo, as atividades administrativas foram alvo de racionalizações implantadas por meio das técnicas de Organização e Métodos (O&M).Sobre a gestão de processos, assinale a opção que apresenta a principal diferença entre os processos primários e os processos de suporte.
AOs processos primários entregam diretamente valor aos clientes, enquanto os processos de suporte não o fazem.
BOs processos de suporte são mais críticos e estratégicos para as organizações do que os processos primários.
COs processos de suporte são responsáveis pela criação física de produtos ou serviços, enquanto os processos primários gerenciam recursos e infraestrutura.
DOs processos primários são multifuncionais, enquanto os processos de suporte são unifuncionais.
EOs processos de suporte estão estruturados para medir, monitorar e controlar atividades de negócios, ao passo que os processos primários estão voltados para a entrega de valor aos clientes.
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GabaritoA — Os processos primários entregam diretamente valor aos clientes, enquanto os processos de suporte não o fazem.
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Gestão de Processos: Processos Primários vs. Suporte
Gabarito: letra A. A principal diferença é que os processos primários (ou finalísticos) entregam valor diretamente aos clientes externos, enquanto os processos de suporte (ou secundários) fornecem as condições necessárias para a execução dos primários, sem contato direto com o cliente final. Essa distinção é clássica na gestão por processos.
A questão exige o conhecimento dos tipos de processos organizacionais. Conforme a literatura de gestão de processos, os processos são classificados em:
Processos primários/principais/finalísticos: resultam na entrega de bens ou serviços diretamente ao cliente final. Exemplo: produção de um bem ou prestação de serviço direto.
Processos de suporte/secundários: fornecem as condições necessárias para a execução dos processos principais. Exemplo: gestão de pessoas, compras, manutenção.
Processos gerenciais: ligados às diretrizes e estratégias, como planejamento estratégico.
SE LIGUE NESSA!
O contexto fornecido (Paludo) afirma: "Processos PRINCIPAIS/... Resultam na entrega de bens/serviços diretamente ao cliente final" e "Processos SECUNDÁRIOS/... Fornecem as condições necessárias para a execução dos processos principais".
Critério
Processos primários (finalísticos)
Processos de suporte (secundários)
Entrega de valor
Direta ao cliente externo
Indireta (condições para os primários)
Exemplo
Produção, prestação de serviço direto
Gestão de pessoas, compras, manutenção
Contato com o cliente final
Sim
Não
Criticidade/estratégia
Mais críticos (geram valor percebido)
Importantes, mas não mais que os primários
Alternativa A — ✅ Correta ⟵ GABARITO
Afirma exatamente o que a teoria preconiza: os processos primários entregam valor diretamente ao cliente; os de suporte não o fazem. É a definição clássica.
Alternativa B — ❌ Incorreta
Inverte a importância. Os processos primários são os mais críticos e estratégicos, pois geram o valor percebido pelo cliente. Os de suporte são importantes, mas não mais que os primários.
Alternativa C — ❌ Incorreta
Troca as responsabilidades: quem cria fisicamente produtos ou serviços são os processos primários; os de suporte gerenciam recursos e infraestrutura, não o contrário.
Alternativa D — ❌ Incorreta
Afirma que primários são multifuncionais e suporte unifuncionais. Na verdade, os processos primários geralmente atravessam várias funções (multifuncionais), mas os de suporte também podem ser multifuncionais (ex.: gestão de pessoas atende várias áreas). A característica não é exclusiva. O correto é que os primários entregam valor direto ao cliente.
Alternativa E — ❌ Incorreta
Descreve os processos de suporte como medidores, monitores e controladores, o que é típico dos processos gerenciais, não dos de suporte. Os processos de suporte fornecem recursos e condições, não controle. Os primários, sim, estão voltados para entrega de valor.
Conclusão: A única alternativa que reflete corretamente a diferença essencial é a letra A.