Questão de Administração Geral — Gestão da Qualidade — FGV 2023
Administração Geral›Gestão da Qualidade
Código
fg063217
Banca
FGV
Órgão
DPE-RS
Ano
2023
Nível
Superior
Cargo
Analista - Área Administrativa - Administração
Uma agência bancária vem registrando aumento significativo no tempo de atendimento aos clientes. Recentemente, o banco definiu novos procedimentos para atendimento nos caixas, visando à segurança das transações. Os funcionários receberam treinamento sobre os novos procedimentos, mas com cargas horárias diferentes. Preocupada em evitar a queda na qualidade dos serviços prestados, a gerente da agência quer identificar se há correlação entre o tempo de atendimento ao público e o tempo de treinamento recebido pelos funcionários, a fim de planejar ações corretivas.Para identificar essa possível correlação, uma ferramenta de gestão da qualidade adequada seria:
Agráfico de dispersão;
Bcarta de controle;
Cmatriz de prioridades;
Dhistograma;
Efolha de verificação.
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GabaritoA — gráfico de dispersão;
Comentário gerado por IA. É um apoio ao estudo, ancorado em fontes, mas pode conter imprecisões — confira sempre na fonte oficial (lei, súmula, edital e gabarito da banca). Encontrou um erro? Use “Reportar”.
Gestão da Qualidade: Ferramentas da Qualidade
Gabarito: letra A. O gráfico de dispersão (scatter plot) é a ferramenta estatística adequada para identificar a correlação entre duas variáveis quantitativas – neste caso, o tempo de atendimento e o tempo de treinamento. As demais alternativas têm finalidades distintas: carta de controle monitora a estabilidade do processo ao longo do tempo; matriz de prioridades auxilia na hierarquização de problemas; histograma mostra a distribuição de frequência de uma única variável; folha de verificação é usada para coleta e registro de dados. A banca explora o conhecimento das funções específicas de cada ferramenta da qualidade.
Ferramentas da Qualidade: Correlação entre 2 variáveis (Gráfico de dispersão (scatter plot)); Monitoramento do processo (Carta de controle); Hierarquização de problemas (Matriz de prioridades); Distribuição de 1 variável (Histograma); Coleta e registro de dados (Folha de verificação)
Alternativa A — ✅ Correta ⟵ GABARITO
O gráfico de dispersão representa pares de valores (x, y) em um plano cartesiano, permitindo visualizar se existe relação entre as duas variáveis e qual sua intensidade (correlação forte, fraca, positiva, negativa ou nula). No enunciado, a gerente quer saber se há correlação entre o tempo de treinamento (variável independente) e o tempo de atendimento (variável dependente) – exatamente o que o gráfico de dispersão revela. É a ferramenta padrão para análise de correlação.
Alternativa B — ❌ Incorreta
A carta de controle (ou gráfico de controle) é utilizada para monitorar a variação de um processo ao longo do tempo, identificando causas especiais ou comuns de variação, mas não mostra a relação entre duas variáveis distintas. Ela analisa uma única característica de qualidade em função do tempo.
Alternativa C — ❌ Incorreta
A matriz de prioridades (como a Matriz GUT ou matriz de decisão) tem o objetivo de classificar problemas ou alternativas segundo critérios como gravidade, urgência e tendência, ou importância e desempenho. Não serve para medir correlação entre dados numéricos.
Alternativa D — ❌ Incorreta
O histograma apresenta a distribuição de frequência de uma única variável, agrupando os dados em intervalos (classes). Ele informa a forma da distribuição (simétrica, assimétrica, etc.) e possíveis outliers, mas não relaciona duas variáveis.
Alternativa E — ❌ Incorreta
A folha de verificação (ou checklist) é um formulário simples para registro de dados, contagem de ocorrências ou verificação de itens. Ela coleta os dados brutos, mas por si só não analisa correlação.
NÃO CAIA NESSA!
O candidato pode confundir gráfico de dispersão com histograma ou carta de controle. Lembre-se: o gráfico de dispersão relaciona duas variáveis; o histograma mostra a distribuição de apenas uma; e a carta de controle monitora um processo ao longo do tempo.
PEGA ESSA DICA!
BSC
BSC = Balanced Scorecard (ferramenta de gestão estratégica com indicadores de desempenho de fatores críticos)