Questão de Governança de TI — ITIL — FGV 2023

ITIL 4 – Ciclo de Melhoria Contínua

Gabarito: letra E. A mensagem chave de Rafael — "conhecer o ponto de partida" — corresponde exatamente à fase "Onde estamos agora?" do ciclo de melhoria contínua do ITIL 4. Essa fase visa entender a situação atual antes de planejar qualquer melhoria.

A banca cobra o conhecimento das fases do ciclo de melhoria contínua (sete passos) do ITIL 4, especialmente a sequência lógica: Qual é a visão? → Onde estamos agora? → Onde queremos estar? → Como chegamos lá? → Tome uma atitude → Chegamos lá? → Como mantemos o ritmo?.

Alternativa A — ❌ Incorreta

"Tome uma atitude" é a fase de execução do plano de melhoria, que ocorre após o planejamento e definição de como chegar ao destino.

Alternativa B — ❌ Incorreta

"Como chegamos lá?" é a fase de planejamento, onde se define o caminho e as ações para atingir o objetivo, depois de já se saber a situação atual e o destino.

Alternativa C — ❌ Incorreta

"Onde queremos estar?" é a fase de definição da meta desejada, que vem depois de conhecer o ponto de partida.

Alternativa D — ❌ Incorreta

"Qual é a visão?" é a primeira fase, que estabelece a visão geral da melhoria, mas não detalha o ponto de partida.

Alternativa E — ✅ Correta ⟵ GABARITO

"Onde estamos agora?" é a fase exata de avaliação do ponto de partida, conforme descrito no enunciado: "O sucesso de uma iniciativa de melhoria depende de uma clara e precisa compreensão do ponto de partida".

Gabarito: letra E