A PGM de Niterói está buscando a excelência na geração de valor para todas as partes interessadas da organização. Portanto, quer implementar o SVS (Service Value System), de forma a garantir que a organização cocrie continuamente valor com todas as partes interessadas através do uso e gestão de produtos e serviços. Seu foco é permitir à Procuradoria alinhar continuamente suas operações com a direção estratégica definida.Para isso, a implementação deve ser feita pelo componente:
AGovernance;
BContinual improvement;
CService Value Chain;
DPractices;
EGuiding principles.
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GabaritoC — Service Value Chain;
Comentário gerado por IA. É um apoio ao estudo, ancorado em fontes, mas pode conter imprecisões — confira sempre na fonte oficial (lei, súmula, edital e gabarito da banca). Encontrou um erro? Use “Reportar”.
ITIL 4 – Service Value System (SVS)
Gabarito: letra C. O componente do SVS responsável por alinhar continuamente as operações com a direção estratégica é a Service Value Chain, que funciona como o modelo operacional central para criar, entregar e melhorar serviços. Os demais componentes (Governance, Continual Improvement, Practices e Guiding Principles) apoiam, mas não executam diretamente esse alinhamento operacional contínuo.
A questão exige conhecer os cinco componentes do SVS do ITIL 4 e saber qual deles “opera” o alinhamento estratégico no dia a dia. A Service Value Chain é descrita como um conjunto de atividades interconectadas (Plan, Improve, Engage, Design & Transition, Obtain/Build, Deliver & Support) que transformam demanda em valor de forma alinhada aos objetivos da organização.
Componente do SVS (ITIL 4)
Função principal
Responsável pelo alinhamento contínuo das operações com a estratégia?
Service Value Chain
Modelo operacional central (atividades interconectadas) que transforma demanda em valor
Sim — executa o alinhamento operacional contínuo
Governance
Direciona e controla a organização (políticas, monitoramento)
Não — direciona, mas não opera
Continual Improvement
Identifica e implementa melhorias contínuas
Não — foco na melhoria, não no alinhamento operacional
Practices
Conjuntos de recursos (processos, pessoas, tecnologia) para realizar trabalho
Não — são meios de execução
Guiding Principles
Recomendações e princípios norteadores (ex.: "Foco no valor")
Não — são diretrizes, não executam
Alternativa A — ❌ Incorreta
Governance é o componente que garante que a organização esteja direcionada e controlada, definindo políticas e monitorando o alinhamento. Porém, não é o “motor” operacional que executa o alinhamento contínuo das operações – esse papel cabe à Service Value Chain. A governança direciona, mas quem opera é a value chain.
Alternativa B — ❌ Incorreta
Continual Improvement é um componente focado em identificar oportunidades de melhoria e garantir que a organização evolua. Embora contribua para o alinhamento, seu propósito principal não é alinhar operações com a estratégia, mas sim melhorar continuamente produtos e serviços.
Alternativa C — ✅ Correta ⟵ GABARITO
A Service Value Chain é o modelo operacional do SVS. Ela descreve as atividades necessárias para responder à demanda e facilitar a criação de valor. É por meio dela que as operações são executadas de forma a refletir a direção estratégica definida pela governança, garantindo alinhamento contínuo.
Alternativa D — ❌ Incorreta
Practices são conjuntos de recursos organizacionais (processos, pessoas, tecnologia) para realizar trabalho. São meios para executar as atividades da value chain, mas não representam o componente que alinha operações com a estratégia.
Alternativa E — ❌ Incorreta
Guiding Principles são recomendações (ex.: “Foco no valor”, “Comece de onde você está”) que orientam decisões e comportamentos. Eles influenciam todo o SVS, mas não são o componente operacional que realiza o alinhamento estratégico.
PEGA ESSA DICA!
Para lembrar, associe: “Governança = direção, Value Chain = execução alinhada, Practices = ferramentas, Continual Improvement = ciclo de melhoria, Guiding Principles = bússola”. A Service Value Chain é o “coração” operacional do SVS.