Questão de Administração Geral — Gestão Estratégica — FGV 2023

Mapa Estratégico e as Perspectivas do BSC

Gabarito: letra E. O objetivo estratégico “reduzir litígios tributários e aduaneiros” refere-se à perspectiva dos processos internos, pois envolve a melhoria dos processos de fiscalização e cobrança da Receita Federal, que são internos à organização e sustentam os resultados para a sociedade (perspectiva do cliente/sociedade) e a eficiência financeira. Essa classificação decorre da metodologia do Balanced Scorecard (BSC), que organiza o mapa estratégico em quatro perspectivas: financeira, cliente, processos internos e aprendizado e crescimento.

O mapa estratégico é uma representação visual da estratégia organizacional, derivada do BSC, que mostra como os objetivos estratégicos se relacionam entre si e com as quatro perspectivas. A lógica do BSC é de causalidade: o aprendizado e crescimento (capacidades, pessoas, tecnologia) impulsiona os processos internos (eficiência, qualidade), que geram valor para o cliente/sociedade, o que, por sua vez, produz resultados financeiros (ou, no setor público, resultados para a sociedade e eficiência).

No caso da Receita Federal, “reduzir litígios tributários e aduaneiros” é um objetivo que depende de processos internos de fiscalização, cobrança e atendimento mais eficazes. Não é um objetivo de aprendizado e crescimento (que envolveria capacitação de servidores, por exemplo), nem diretamente de cliente/sociedade (que seria, por exemplo, “aumentar a satisfação do contribuinte”), nem financeiro (que seria “aumentar a arrecadação”). A redução de litígios é um resultado de processos internos bem desenhados, que evitam conflitos e melhoram a conformidade.

A banca explora a confusão entre as perspectivas, especialmente entre processos internos e cliente/sociedade. O candidato pode pensar que “reduzir litígios” beneficia o contribuinte (cliente), mas o objetivo em si é uma melhoria interna de processos, que indiretamente gera benefício externo. A distinção é: o que a organização faz internamente (processos) versus o que o público percebe (cliente/sociedade).

Alternativa A — ❌ Incorreta

A perspectiva de aprendizado e crescimento refere-se ao capital humano, à infraestrutura e à cultura organizacional — investimentos em pessoas, tecnologia e clima que habilitam as demais perspectivas. “Reduzir litígios” não é um objetivo dessa perspectiva, pois não se trata de capacitar servidores ou melhorar sistemas de informação, mas de executar melhor os processos de fiscalização e cobrança.

Alternativa B — ❌ Incorreta

A perspectiva do cliente e da sociedade, no setor público, envolve objetivos como “aumentar a satisfação do contribuinte”, “melhorar o atendimento” ou “reduzir o tempo de resposta”. “Reduzir litígios tributários e aduaneiros” é um meio para melhorar a relação com o contribuinte, mas o objetivo em si é interno — é sobre como a organização executa seus processos de fiscalização e cobrança para evitar conflitos. A banca tenta induzir o candidato a pensar no benefício externo, mas a classificação correta é pela natureza do objetivo.

Alternativa C — ❌ Incorreta

A perspectiva financeira, no setor público, relaciona-se à eficiência na aplicação de recursos e à sustentabilidade fiscal, como “aumentar a arrecadação” ou “reduzir custos operacionais”. “Reduzir litígios” pode ter impacto financeiro indireto (menos custos com contencioso), mas não é um objetivo financeiro em si — é um objetivo de processo que, se alcançado, pode gerar economia, mas a classificação no mapa estratégico é pela natureza do objetivo, não pelo efeito.

Alternativa D — ❌ Incorreta

“Pessoas e recursos” não é uma perspectiva do BSC clássico; a perspectiva correspondente é “aprendizado e crescimento”. Além disso, o objetivo em questão não é sobre pessoas ou recursos, mas sobre processos. A alternativa mistura nomenclatura e conteúdo, sendo duplamente incorreta.

Alternativa E — ✅ Correta ⟵ GABARITO

A perspectiva dos processos internos abrange os processos críticos nos quais a organização deve se destacar para entregar valor aos clientes e alcançar resultados. “Reduzir litígios tributários e aduaneiros” é um objetivo que depende de processos internos de fiscalização, cobrança e atendimento mais eficazes — é uma melhoria na forma como a Receita Federal executa suas atividades. Essa é a classificação correta no mapa estratégico.

Gabarito: letra E.