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De acordo com o ITL, 4ª edição, a prática de service desk requer uma equipe tangível que
Aatue simplesmente em questões técnicas, fomentando condições que podem levar a possíveis falhas ou incidentes.
Bpossua excelentes habilidades de atendimento ao cliente, como empatia, análise e priorização de incidentes.
Ctrabalhe fisicamente em um único local para deliberar sobre compra, reutilização, retirada e alienação de ativos.
Dseja profundamente técnica e neutra para evitar interferir na forma como o provedor de serviço é percebido pelos clientes.
Ecompreenda os objetivos estratégicos da empresa e crie produtos para o portfólio e utilizáveis pelos clientes.
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GabaritoB — possua excelentes habilidades de atendimento ao cliente, como empatia, análise e priorização de incidentes.
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ITIL 4 – Service Desk
Gabarito: letra B. No ITIL 4, a prática de service desk é definida como o ponto único de contato entre os usuários e a TI, exigindo uma equipe com excelentes habilidades de atendimento ao cliente, como empatia, capacidade de análise e priorização de incidentes. É o que descreve a alternativa B.
A banca cobra o entendimento do papel do service desk no ITIL 4, que vai além do suporte técnico e se concentra na experiência do usuário e na gestão eficiente dos incidentes e solicitações.
Alternativa A — ❌ Incorreta
Afirma que a equipe deve atuar "simplesmente em questões técnicas", o que é limitado. O service desk lida com comunicação, triagem e encaminhamento, não apenas aspectos técnicos. Além disso, associar isso a condições que levam a falhas ou incidentes é incorreto.
Alternativa B — ✅ Correta ⟵ GABARITO
Descreve exatamente o que o ITIL 4 preconiza: a equipe do service desk precisa de excelentes habilidades de atendimento ao cliente, incluindo empatia, análise e priorização de incidentes. Essas soft skills são fundamentais para garantir satisfação e resolução eficiente.
Alternativa C — ❌ Incorreta
Menciona que a equipe deve "trabalhar fisicamente em um único local" para deliberar sobre compra, reutilização, retirada e alienação de ativos. Isso se refere à gestão de ativos, não ao service desk. Além disso, o ITIL 4 não exige presença física única; equipes podem ser distribuídas e o foco é atendimento, não alienação de ativos.
Alternativa D — ❌ Incorreta
Diz que a equipe deve ser "profundamente técnica e neutra" para não interferir na percepção do provedor. No ITIL 4, a equipe de service desk deve sim ter conhecimento técnico, mas a neutralidade não é um requisito; espera-se proatividade e empatia. A neutralidade excessiva pode prejudicar a experiência do usuário.
Alternativa E — ❌ Incorreta
Afirma que a equipe deve "compreender os objetivos estratégicos da empresa e criar produtos para o portfólio utilizáveis pelos clientes". Isso descreve o papel de gestão de portfólio ou desenvolvimento de serviços, não do service desk. O service desk opera no nível operacional, lidando com incidentes e requisições, não com criação de produtos.
PEGA ESSA DICA!
No ITIL 4, o service desk é uma prática de "front-office". A ênfase está no atendimento ao cliente e na experiência. Habilidades interpessoais são mais valorizadas que conhecimento técnico profundo, embora ambas sejam importantes.
Gabarito: letra B. A única alternativa que reflete corretamente o foco do service desk no ITIL 4 é a B, que destaca habilidades de atendimento, empatia e priorização.