Analista Judiciário - Especialidade - Análise de Sistemas - Banco de Dados
Dentre os cinco elementos que apoiam a transformação da demanda em valor no Sistema de Valor de Serviço (SVS) do ITIL v.4, o componente Governança tem como propriedade que:
Adeve ser o único componente a ser excluído da aplicação dos princípios orientadores e da melhoria contínua do SVS devido às suas particularidades orientadoras;
Ba alta administração deve adotar os princípios orientadores da ITIL ou definir seu próprio conjunto genérico de princípios e comunicá-los em toda a organização;
Ca alta administração deve ter visibilidade dos resultados das atividades de melhoria contínua e da medição do valor para a organização e as suas partes interessadas;
Da governança e a gestão em níveis específicos são continuamente melhoradas para atender às expectativas das partes interessadas e ao mesmo tempo criar valor;
Eé crucial assegurar que a alta administração da organização, indiretamente ou através de delegação de responsabilidade, mantenha a supervisão do SVS.
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GabaritoC — a alta administração deve ter visibilidade dos resultados das atividades de melhoria contínua e da medição do valor para a organização e as suas partes interessadas;
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ITIL 4: Componente Governança no SVS
Gabarito: letra C. No ITIL 4, a governança é o componente do Sistema de Valor de Serviço (SVS) que assegura que a organização seja direcionada e controlada adequadamente. Uma de suas propriedades é que a alta administração deve ter visibilidade dos resultados das atividades de melhoria contínua e da medição do valor para a organização e suas partes interessadas – exatamente o que afirma a alternativa C.
A questão testa o conhecimento sobre as responsabilidades específicas do componente Governança dentro do SVS. Enquanto os princípios orientadores e a melhoria contínua permeiam todo o sistema, a governança tem um papel de direção e monitoramento em alto nível.
Alternativa A — ❌ Incorreta
Afirma que a governança deve ser excluída da aplicação dos princípios orientadores e da melhoria contínua. Isso é falso: a governança atua exatamente para garantir que esses elementos sejam aplicados e que o SVS opere de forma alinhada.
Alternativa B — ❌ Incorreta
Diz que a alta administração deve adotar os princípios orientadores da ITIL ou definir seu próprio conjunto genérico de princípios. Embora seja verdade que os princípios podem ser adaptados, essa não é uma propriedade exclusiva da governança – é uma orientação geral do SVS. O foco da governança vai além, envolvendo a direção e o controle.
Alternativa C — ✅ Correta ⟵ GABARITO
A alta administração (órgão de governança) precisa ter visibilidade dos resultados da melhoria contínua e da medição de valor. Isso está alinhado com a função de monitorar o desempenho do SVS e garantir que a criação de valor ocorra conforme esperado. No ITIL 4, a governança avalia, dirige e monitora o sistema.
Alternativa D — ❌ Incorreta
Descreve a melhoria contínua de governança e gestão em níveis específicos. Isso se refere mais ao próprio processo de melhoria contínua do que ao papel específico da governança. A governança não é continuamente melhorada como um fim em si mesma; ela é o mecanismo que assegura a melhoria do SVS como um todo.
Alternativa E — ❌ Incorreta
Afirma que é crucial assegurar que a alta administração mantenha a supervisão indireta ou por delegação. Embora a supervisão seja parte da governança, o termo "indiretamente" pode sugerir afastamento, contrariando a ideia de que a governança deve ter envolvimento ativo e visibilidade direta (como dito na alternativa C). Além disso, a alternativa não menciona a medição de valor, elemento essencial.
NÃO CAIA NESSA!
A banca tenta confundir a governança com a melhoria contínua (alternativa D) e com a supervisão genérica (alternativa E). A chave é lembrar que a governança no ITIL 4 exige que a alta administração tenha visibilidade direta dos resultados de melhoria contínua e da medição de valor – não apenas supervisão indireta.