Questão de Governança de TI — ITIL 4 — FGV 2023

ITIL 4 – Identificação de causas raiz

Gabarito: letra D. De acordo com as práticas do ITIL v4, a melhor abordagem para identificar as causas raiz de problemas de desempenho é utilizar ferramentas de monitoramento para identificar gargalos, alinhado às práticas de Gerenciamento de Problemas e Melhoria Contínua. As demais alternativas tratam de ações reativas ou paliativas, não focadas na análise de causas.

Alternativa A — ❌ Incorreta

Voltar o sistema para a versão anterior é uma ação reativa que não resolve a causa raiz, apenas retorna ao estado anterior sem diagnosticar o problema. O ITIL v4 incentiva a investigação proativa.

Alternativa B — ❌ Incorreta

Restringir acessos pode ser uma medida de segurança, mas não é uma abordagem para identificar causas de problemas de desempenho. Não se alinha às práticas de Gerenciamento de Problemas.

Alternativa C — ❌ Incorreta

Contratar um consultor externo pode ser útil, mas não é a abordagem primária recomendada pelo ITIL. O framework preconiza que a própria equipe utilize ferramentas e processos estruturados para análise.

Alternativa D — ✅ Correta ⟵ GABARITO

Utilizar ferramentas de monitoramento de desempenho para identificar gargalos está diretamente alinhado às práticas de Gerenciamento de Problemas e Melhoria Contínua do ITIL v4, permitindo coleta de dados e análise objetiva das causas raiz.

Alternativa E — ❌ Incorreta

Realizar backup completo antes de alterações é uma boa prática de contingência, mas não ajuda a identificar a causa raiz do problema de desempenho. O foco deve ser na análise, não na prevenção de perda de dados.