Questão de Administração Geral — Gestão da Qualidade — FGV 2023

Gestão da Qualidade: Ferramentas da Qualidade

Gabarito: letra E. O diagrama espinha de peixe (Ishikawa) é a ferramenta específica para organizar e analisar relações de causa e efeito em problemas de qualidade, como o aumento do tempo de atendimento. As demais alternativas (5S, Gantt, dispersão, folhas de verificação) têm outros propósitos.

A banca cobra o conhecimento das finalidades de cada ferramenta clássica da qualidade. A gerente precisa estabelecer relações de causa e efeito a partir de causas já identificadas (pessoal, TI, procedimentos). A ferramenta que faz isso é o diagrama de Ishikawa, também chamado de espinha de peixe.

Alternativa A — ❌ Incorreta

O 5S é uma metodologia de organização, limpeza e disciplina do ambiente de trabalho (Seiri, Seiton, Seiso, Seiketsu, Shitsuke). Não se presta à análise de causa e efeito.

Alternativa B — ❌ Incorreta

O gráfico de Gantt é utilizado para planejamento e controle de cronogramas, exibindo tarefas e prazos. Não é ferramenta de análise causal.

Alternativa C — ❌ Incorreta

O gráfico de dispersão (scatter plot) analisa a correlação entre duas variáveis quantitativas. Embora explore relações, não organiza múltiplas causas qualitativas como as descritas.

Alternativa D — ❌ Incorreta

As folhas de verificação são formulários padronizados para coleta e registro de dados. Servem para levantar informações, não para estruturar relações de causa e efeito.

Alternativa E — ✅ Correta ⟵ GABARITO

O diagrama espinha de peixe (ou diagrama de Ishikawa) é uma ferramenta gráfica que organiza as possíveis causas de um problema em categorias (ex.: mão de obra, máquina, método, material, medição, meio ambiente) e permite visualizar as relações de causa e efeito. É exatamente o que a gerente precisa para agrupar as causas identificadas (pessoal, TI, procedimentos) e explorar outras possibilidades.