Questão de Administração Geral — Gestão da Qualidade — FGV 2024
Administração Geral›Gestão da Qualidade
Código
fg077047
Banca
FGV
Órgão
CGM de Belo Horizonte - MG
Ano
2024
Nível
Superior
Cargo
Auditor Interno - Administração - Manhã
Ao desenvolver um produto ou um serviço, uma sociedade empresária deve levar em consideração as diferentes dimensões da qualidade, a exemplo da(o)
Aconformidade, que se refere à aparência estética do produto ou serviço oferecido.
Bconfiabilidade, que reflete a probabilidade de um mau funcionamento ou de falhas ocorrerem.
Cdesempenho, que reflete o grau que um projeto está em acordo com os padrões pré-estabelecidos no contrato.
Datendimento, que expressa o tempo de vida útil esperada do produto ou serviço.
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GabaritoB — confiabilidade, que reflete a probabilidade de um mau funcionamento ou de falhas ocorrerem.
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Dimensões da Qualidade (Garvin)
Gabarito: letra B. A confiabilidade é a dimensão que reflete a probabilidade de um produto ou serviço não apresentar mau funcionamento ou falhas ao longo do tempo. As demais alternativas trocam as definições das dimensões: conformidade não é estética; desempenho não é conformidade; atendimento não é durabilidade.
A questão cobra as dimensões da qualidade propostas por David Garvin, que são clássicas em provas de Administração Geral. A tabela abaixo resume as definições corretas:
Dimensão
Definição (segundo Garvin)
Conformidade
Grau em que o produto atende aos padrões formais pré-estabelecidos
Confiabilidade
Probabilidade de o produto não apresentar mau funcionamento
Desempenho
Características e atributos básicos do produto
Durabilidade
Vida útil do produto
Estética
Aparência do produto
Alternativa A — ❌ Incorreta
Conformidade não se refere à aparência estética. A definição correta de conformidade é o grau de atendimento a padrões formais. A estética é outra dimensão, ligada à aparência.
Alternativa B — ✅ Correta ⟵ GABARITO
A definição está alinhada com a dimensão confiabilidade: probabilidade de falhas ou mau funcionamento. Note que Garvin define como "probabilidade de não apresentar mau funcionamento", mas a banca considerou a redação como aceitável para o sentido da dimensão.
Alternativa C — ❌ Incorreta
Desempenho refere-se às características básicas do produto, e não ao grau de acordo com padrões contratuais (que é conformidade). A alternativa troca as dimensões.
Alternativa D — ❌ Incorreta
Atendimento não é uma dimensão de Garvin; o tempo de vida útil esperado corresponde à durabilidade. A alternativa confunde o conceito.
NÃO CAIA NESSA!
Para memorizar as 8 dimensões de Garvin (desempenho, características secundárias, conformidade, durabilidade, confiabilidade, estética, assistência técnica e qualidade percebida), associe cada uma a uma palavra-chave e pratique com questões. A banca adora inverter as definições, como fez em A, C e D.