Analista - Perfil 8 - TI / Sistemas e Desenvolvimento - Tarde
Ao examinar o relatório de atendimentos do último semestre, o analista Luiz verificou que um mesmo incidente ocorre semanalmente no seu departamento. Apesar de o serviço ter sido normalizado em todos os incidentes, o analista resolveu investigar sua causa raiz e propor uma solução definitiva.A prática de gerenciamento de serviços, prevista no ITIL 4, que Luiz está realizando é o gerenciamento de:
Aincidentes;
Bproblemas;
Ccontinuidade de serviço;
Drequisição de serviço;
Eativos de TI.
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GabaritoB — problemas;
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Gerenciamento de Serviços – ITIL 4
Gabarito: letra B. A prática descrita – investigar a causa raiz de um incidente recorrente e propor uma solução definitiva – corresponde ao gerenciamento de problemas do ITIL 4. Enquanto o gerenciamento de incidentes restaura o serviço, o gerenciamento de problemas busca evitar a reincidência por meio da análise da causa raiz.
Alternativa A – ❌ Incorreta
O gerenciamento de incidentes visa restaurar o serviço o mais rápido possível, sem necessariamente buscar a causa raiz. Luiz já normalizou o serviço em todas as ocorrências, portanto a ação atual não se enquadra nessa prática.
Alternativa B – ✅ Correta ⟵ GABARITO
No ITIL 4, o gerenciamento de problemas inclui a identificação da causa raiz de incidentes e a proposição de soluções permanentes para evitar recorrências. Exatamente o que Luiz está fazendo.
Alternativa C – ❌ Incorreta
O gerenciamento de continuidade de serviço trata da capacidade de continuar operando durante desastres, não da análise de incidentes repetitivos.
Alternativa D – ❌ Incorreta
O gerenciamento de requisição de serviço lida com solicitações padronizadas do usuário (ex.: acesso, informações), não com a investigação de incidentes.
Alternativa E – ❌ Incorreta
O gerenciamento de ativos de TI cuida do ciclo de vida dos componentes de TI (hardware, software), sem relação direta com a análise de causas de incidentes.
PEGA ESSA DICA!
Lembre-se da diferença: incidente = restaurar (foco no rápido), problema = prevenir (foco no porquê). Questões com “causa raiz”, “solução definitiva” ou “recorrente” indicam gerenciamento de problemas.