Analista - Perfil 8 - TI / Sistemas e Desenvolvimento - Tarde
O analista Juca quer implementar o Sistema de Valor de Serviço (SVS) da ITIL 4. Para tanto, ele deve observar o componente que representa as recomendações que guiam as organizações em todas as circunstâncias, independente de mudanças em suas metas, estratégias, tipo de trabalho ou estrutura gerencial.Portanto, Juca deve observar o seguinte componente:
Agovernança;
Bcadeia de valor de serviço;
Cpráticas;
Dprincípios orientadores;
Efluxos de valor.
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GabaritoD — princípios orientadores;
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ITIL 4 – Sistema de Valor de Serviço (SVS)
Gabarito: letra D. O componente do SVS da ITIL 4 que representa as recomendações que guiam as organizações em todas as circunstâncias, independentemente de mudanças, são os princípios orientadores. Esses princípios são atemporais e universais, aplicando-se a qualquer situação, enquanto os demais componentes (governança, cadeia de valor, práticas e fluxos de valor) são mais específicos ou mutáveis.
A ITIL 4 define o SVS como composto por cinco elementos: princípios orientadores, governança, cadeia de valor de serviço, práticas e fluxos de valor. O enunciado descreve exatamente o papel dos princípios orientadores: recomendações que guiam a organização independentemente de metas, estratégias ou estrutura gerencial.
Alternativa A — ❌ Incorreta
Governança refere-se ao sistema pelo qual a organização é dirigida e controlada, incluindo papéis, responsabilidades e tomada de decisão. Não se trata de recomendações guias, mas de um mecanismo de controle.
Alternativa B — ❌ Incorreta
Cadeia de valor de serviço é um modelo operacional que descreve as atividades necessárias para criar, entregar e melhorar serviços. Ela pode ser adaptada conforme mudanças, não é um guia universal.
Alternativa C — ❌ Incorreta
Práticas são conjuntos de recursos organizacionais (pessoas, processos, tecnologia) para realizar atividades. Elas são específicas e podem mudar com o contexto, diferentemente dos princípios orientadores.
Alternativa D — ✅ Correta ⟵ GABARITO
Princípios orientadores são recomendações universais que guiam a organização em todas as circunstâncias, como definido pelo enunciado. Eles são imutáveis e se aplicam independentemente de metas, estratégias, tipo de trabalho ou estrutura gerencial.
Alternativa E — ❌ Incorreta
Fluxos de valor são combinações específicas de atividades (da cadeia de valor) para atender a uma demanda particular. Eles variam conforme o contexto, não são guias universais.
Componente do SVS (ITIL 4)
Descrição
Princípios orientadores
Recomendações universais que guiam a organização (ex.: foco no valor, comece onde você está).
Governança
Sistema de direção e controle da organização.
Cadeia de valor de serviço
Modelo operacional com seis atividades (planejar, melhorar, engajar, etc.).
Práticas
Conjuntos de recursos para realizar atividades (ex.: gerenciamento de incidentes).
Fluxos de valor
Combinações específicas de atividades para entregar valor.
NÃO CAIA NESSA!
A banca pode confundir princípios orientadores com governança ou práticas, já que todos fazem parte do SVS. No entanto, o enunciado destaca "recomendações que guiam" e "independente de mudanças", que é a definição exata dos princípios orientadores. Memorize que eles são atemporais e universais, enquanto os demais componentes são mais flexíveis.