Analista - Perfil 9 - TI / Infraestrutura e Segurança - Tarde
A Comissão de Valores Mobiliários iniciou um processo licitatório para a implantação de um sistema de callcenter. A empresa X foi a vencedora e, conforme edital publicado, deverá seguir o modelo ITIL v4 na implementação do serviço. De forma a seguir a cadeia de valor preconizada no ITIL, a empresa elaborou um conjunto de atividades interconectadas para a entrega do serviço. Durante uma reunião de acompanhamento, a empresa identificou problemas em seu conjunto de atividades e, com isso, concluiu que não poderia entregar o serviço em funcionamento na data prevista. Tal fato poderia acarretar perda de timing de mercado.Com o objetivo de adequar o conjunto de atividades e manter a entrega no prazo, a empresa X deverá atuar na atividade de:
Aengajamento;
Bdesenho e transição;
Cobtenção e construção;
Dentrega e suporte;
Eplanejamento.
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GabaritoB — desenho e transição;
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ITIL 4 – Cadeia de valor de serviço
Gabarito: letra B. A empresa deve atuar na atividade de Desenho e Transição (Design and Transition), pois é a atividade da cadeia de valor do ITIL 4 responsável por projetar e transicionar serviços de forma que atendam aos requisitos e prazos. Ao identificar problemas no conjunto de atividades que impedem a entrega no prazo, ajustar o desenho e a transição é a ação mais direta para corrigir rota e garantir a entrega em funcionamento.
O ITIL 4 define uma cadeia de valor composta por seis atividades interconectadas: Planejar, Melhorar, Engajar, Desenhar e Transicionar, Obter/Construir, Entregar e Suportar. Cada atividade contribui para a criação de valor. No caso, ao não conseguir entregar o serviço em funcionamento na data prevista, o gargalo provavelmente está na atividade de Desenho e Transição, que abrange desde o projeto do serviço até sua implantação operacional. Corrigir problemas nessa etapa permite que o serviço seja ajustado e entregue a tempo.
Alternativa A — ❌ Incorreta
Engajamento (Engage) trata da interação com partes interessadas, fornecedores e clientes. Embora importante, não é a atividade central para corrigir problemas de entrega de um serviço já em desenvolvimento.
Alternativa B — ✅ Correta ⟵ GABARITO
Desenho e Transição (Design and Transition) é a atividade que garante que os serviços sejam projetados de acordo com os requisitos e transicionados para operação de forma controlada. Problemas que impedem a entrega no prazo geralmente estão associados a falhas nessa atividade, sendo a mais indicada para ajuste.
Alternativa C — ❌ Incorreta
Obtenção e Construção (Obtain/Build) foca na aquisição ou desenvolvimento de componentes. Se o problema não é a falta de componentes, mas sim a integração ou funcionamento, essa atividade não é a prioritária.
Alternativa D — ❌ Incorreta
Entrega e Suporte (Deliver and Support) é responsável pela operação e suporte contínuos. Agir nela quando o serviço ainda não foi entregue em funcionamento não resolve a causa raiz do atraso.
Alternativa E — ❌ Incorreta
Planejamento (Plan) estabelece a direção, mas uma vez que o conjunto de atividades já está em execução, ajustar o planejamento sem modificar o desenho pode não ser suficiente para garantir a entrega no prazo.
PEGA ESSA DICA!
Memorize as seis atividades da cadeia de valor do ITIL 4: Plan, Improve, Engage, Design & Transition, Obtain/Build, Deliver & Support. Em questões sobre atraso na entrega, a atividade mais frequentemente associada é Design & Transition, pois é nela que se define como o serviço será construído e implantado.