Questão de Administração Geral — Gestão de processos — FGV 2024
Administração Geral›Gestão de processos
Código
fg077590
Banca
FGV
Órgão
Câmara Municipal de São Paulo - SP
Ano
2024
Nível
Superior
Cargo
Consultor Técnico Legislativo - Administração
A gestão e controle de processos são componentes essenciais da administração organizacional, visando a otimizar operações, garantir eficiência e manter a qualidade dos resultados.Assinale a opção que caracteriza destaca a principal diferença entre os processos primários e os processos de suporte.
AOs processos de suporte estão estruturados para medir, monitorar e controlar atividades de negócios, enquanto processos primários focam na entrega de valor aos clientes.
BOs processos de suporte são responsáveis pela criação física de produtos ou serviços, enquanto os processos primários gerenciam recursos e infraestrutura.
COs processos primários são multifuncionais, enquanto os processos de suporte são unifuncionais.
DOs processos primários são mais críticos e estratégicos para as organizações do que os processos de suporte.
EOs processos primários proporcionam valor diretamente aos clientes, ao contrário dos processos de suporte.
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GabaritoE — Os processos primários proporcionam valor diretamente aos clientes, ao contrário dos processos de suporte.
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Processos primários e de suporte
Gabarito: letra E. A principal diferença é que os processos primários (ou principais) geram valor diretamente ao cliente final, enquanto os processos de suporte fornecem as condições internas para que os primários ocorram, sem contato direto com o cliente. Essa definição é clássica na gestão de processos.
A questão cobra o conceito básico de classificação dos processos organizacionais segundo sua finalidade e relação com o cliente. O quadro abaixo resume a distinção:
Critério
Processos Primários
Processos de Suporte
Objetivo principal
Entregar valor diretamente ao cliente externo
Dar suporte interno aos processos primários
Contato com cliente final
Direto (produto/serviço final)
Indireto ou nenhum
Exemplo típico
Produção, vendas, atendimento
RH, compras, TI, manutenção
Alternativa E — ✅ Correta ⟵ GABARITO
Afirma que os processos primários proporcionam valor diretamente aos clientes, ao contrário dos processos de suporte. É exatamente a definição consagrada: processos primários são aqueles cujo resultado é percebido pelo cliente externo; os de suporte existem para viabilizar essa entrega, mas não geram valor direto.
Alternativa A — ❌ Incorreta
Inverte os papéis: processos de suporte não são estruturados para medir, monitorar e controlar — isso é função de processos gerenciais. Já os primários não se limitam a "focar na entrega", eles são a entrega em si. O erro é trocar as atribuições.
Alternativa B — ❌ Incorreta
Afirma que processos de suporte criam produtos/serviços e os primários gerenciam recursos. Na verdade, os primários é que criam o produto/serviço final; os de suporte gerenciam recursos e infraestrutura. Há inversão total.
Alternativa C — ❌ Incorreta
Diz que primários são multifuncionais e suporte unifuncionais. Embora os primários geralmente atravessem várias funções, não é a principal diferença, e a afirmação sobre suporte ser unifuncional é uma generalização imprecisa. O cerne da distinção está na geração de valor ao cliente, não na abrangência funcional.
Alternativa D — ❌ Incorreta
Compara criticidade/estratégia, mas não define a diferença conceitual. Ambos podem ser críticos; a diferença real é o destinatário do valor (cliente externo vs. interno). A banca usa um juízo de valor que não corresponde ao critério de classificação.
NÃO CAIA NESSA!
A banca inverte as funções entre primários e de suporte (alternativas A e B) e usa comparações genéricas (C e D) que não tocam no ponto central: a relação direta com o cliente. O foco é sempre: quem recebe o valor? Se for o cliente final, é primário; se for a própria organização (internamente), é suporte.