Questão de Administração Pública — Qualidade no setor público — FGV 2024

Qualidade no serviço público

Gabarito: letra C (sequência V – F – F). A primeira afirmativa está correta; a segunda e a terceira são falsas, conforme os conceitos de qualidade na Administração Pública expostos no material de referência, que define qualidade como satisfação do cidadão e destaca a avaliação centrada no usuário, não em parâmetros do governo, e que os padrões de qualidade abrangem mais do que apenas a opinião dos usuários.

A qualidade no serviço público, segundo o referencial adotado, é entendida como a satisfação das necessidades e expectativas do usuário-cidadão, visando à melhoria da qualidade de vida da população. A avaliação da qualidade é centrada na percepção do cidadão, e não em parâmetros internos do governo. A medição da qualidade envolve tanto aspectos objetivos quanto subjetivos, e os padrões são estabelecidos com base em critérios técnicos e na experiência do usuário.

Afirmativa 1 — ✅ Verdadeira

A afirmativa está correta: a qualidade no serviço público é de fato um indicador essencial da eficácia e do compromisso do governo com o bem-estar da população. Conforme o material: “Na Administração Pública a qualidade é entendida como a satisfação das necessidades e expectativas do usuário-cidadão” e “a aplicação dos princípios da qualidade na área pública tem como objetivo final a melhoria da qualidade de vida da população”. Portanto, a qualidade reflete diretamente o desempenho do governo em atender as necessidades dos cidadãos.

Afirmativa 2 — ❌ Falsa

A afirmativa incorre ao incluir a “aderência do serviço aos parâmetros do governo” como parte da avaliação de satisfação dos usuários. A avaliação de satisfação foca exclusivamente na percepção e experiência do cidadão, não em parâmetros internos estabelecidos pelo governo. O material destaca que “a qualidade é definida pelo cliente” e que a pesquisa de satisfação visa captar a percepção dos usuários e suas expectativas. A aderência a parâmetros governamentais é um aspecto de controle interno, não de satisfação do usuário.

Afirmativa 3 — ❌ Falsa

A afirmativa afirma que os padrões de qualidade dos serviços digitais “abrangem o que os próprios usuários dizem” sobre facilidade de uso, tempo de resposta e precisão. Embora a opinião do usuário seja fundamental, os padrões de qualidade são mais amplos, incluindo também métricas objetivas definidas pela organização, como requisitos técnicos, disponibilidade, segurança e conformidade com normas. O texto menciona que a qualidade tem dimensões objetivas (estrutura, equipamentos) e subjetivas (atendimento), mas os padrões de qualidade não se restringem ao que os usuários dizem; eles combinam indicadores gerenciais e percepção do cidadão. Portanto, a afirmativa é falsa por reduzir os padrões apenas à opinião dos usuários.

Portanto, a sequência correta é V – F – F, correspondente à alternativa C.