Com relação aos processos previstos no ITIL (Information Technology Infrastructure Library), avalie se as afirmativas a seguir são verdadeiras (V) ou falsas (F).( ) O Gerenciamento de Incidentes se concentra em identificar e resolver as causas raiz dos incidentes, prevenindo a ocorrência de incidentes futuros.( ) O Gerenciamento de Problemas é responsável por restaurar o serviço normal de operação o mais rápido possível e minimizar o impacto adverso nos negócios.( ) O Gerenciamento de Mudanças é responsável por identificar, registrar, documentar e implementar mudanças em um ambiente controladoAs afirmativas são, respectivamente,
AV – F – F.
BV – V – F.
CF – V – V.
DF – F – V.
EV – V – V.
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GabaritoD — F – F – V.
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ITIL – Processos de Incidente, Problema e Mudança
Gabarito: letra D (F – F – V). A banca testa o conhecimento dos objetivos de três processos centrais do ITIL. A primeira afirmativa troca o papel do Gerenciamento de Incidentes com o de Problemas; a segunda inverte novamente; a terceira descreve corretamente o Gerenciamento de Mudanças.
No ITIL, cada processo tem um objetivo bem definido:
Gerenciamento de Incidentes: restaurar o serviço normal o mais rápido possível e minimizar o impacto adverso nos negócios. Não se concentra em causas raiz.
Gerenciamento de Problemas: identificar e resolver as causas raiz dos incidentes, prevenindo incidentes futuros. Não é responsável por restaurar o serviço rapidamente.
Gerenciamento de Mudanças: identificar, registrar, documentar e implementar mudanças em um ambiente controlado.
Processo ITIL
Objetivo principal
Foco
Gerenciamento de Incidentes
Restaurar o serviço normal o mais rápido possível
Minimizar impacto nos negócios
Gerenciamento de Problemas
Identificar e resolver causas raiz dos incidentes
Prevenir incidentes futuros
Gerenciamento de Mudanças
Identificar, registrar, documentar e implementar mudanças
Ambiente controlado
ITIL – Processos: Gerenciamento de Incidentes (Restaurar serviço rápido, Minimizar impacto); Gerenciamento de Problemas (Identificar causas raiz, Prevenir incidentes futuros); Gerenciamento de Mudanças (Identificar, registrar, documentar, Implementar em ambiente controlado)
Item I — ❌ Falso (F)
A afirmativa diz que o Gerenciamento de Incidentes concentra-se em identificar e resolver causas raiz e prevenir incidentes futuros. Na verdade, isso é função do Gerenciamento de Problemas. O Incident Management não busca causas raiz; seu foco é restaurar o serviço rapidamente.
Item II — ❌ Falso (F)
A afirmativa diz que o Gerenciamento de Problemas é responsável por restaurar o serviço normal rapidamente. Isso é exatamente o papel do Gerenciamento de Incidentes. O Problem Management atua na identificação e correção de causas raiz para evitar recorrências.
Item III — ✅ Verdadeiro (V)
A descrição corresponde corretamente ao Gerenciamento de Mudanças: identificar, registrar, documentar e implementar mudanças em ambiente controlado.
NÃO CAIA NESSA!
A banca inverteu as definições de Incidente e Problema nas duas primeiras afirmativas. É comum em provas de ITIL confundir esses papéis. Lembre-se: Incidente = restaurar rápido (sintoma); Problema = causa raiz (prevenção).
Alternativa A — ❌ Incorreta
A sequência V – F – F está errada porque a primeira afirmativa é falsa (Incidentes não focam causas raiz).
Alternativa B — ❌ Incorreta
A sequência V – V – F erra nas duas primeiras (ambas são falsas) e ainda erra a terceira (que é verdadeira).
Alternativa C — ❌ Incorreta
A sequência F – V – V está parcialmente certa na primeira (falsa) e na terceira (verdadeira), mas a segunda é falsa, não verdadeira.
Alternativa D — ✅ Correta ⟵ GABARITO
A sequência F – F – V corresponde exatamente ao julgamento correto: as duas primeiras afirmativas são falsas e a terceira é verdadeira.
Alternativa E — ❌ Incorreta
A sequência V – V – V está completamente errada: apenas a terceira é verdadeira.