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Questão de Governança de TI — ITIL — FGV 2024

Governança de TIITIL
Código
fg086693
Banca
FGV
Órgão
MF
Ano
2024
Nível
Superior
Cargo
Auditor Federal de Finanças e Controle - Área de Tecnologia da Informação (Operação e Infraestrutura) - manhã
Analise as seguintes afirmações relativas ao Gerenciamento de Incidentes de acordo com os princípios do ITIL.I. A priorização de incidentes é um processo dinâmico que depende unicamente da severidade do impacto no negócio, sem considerar a urgência relacionada à resolução do incidente.II. A categorização apropriada de incidentes, durante sua identificação inicial, é fundamental para direcionar o incidente à equipe de resolução mais apropriada e para facilitar a análise de tendências de incidentes ao longo do tempo.III. O uso de uma base de conhecimento atualizada e acessível é recomendado para apoiar a resolução de incidentes, permitindo que as equipes de suporte encontrem soluções conhecidas ou procedimentos de trabalho padrão de forma mais eficiente.Está correto o que se afirma em
  1. AI, apenas.
  2. BII, apenas.
  3. CI e II, apenas.
  4. DII e III, apenas.
  5. EI, II e III.
Revelar gabarito e comentário

GabaritoD — II e III, apenas.

Comentário gerado por IA. É um apoio ao estudo, ancorado em fontes, mas pode conter imprecisões — confira sempre na fonte oficial (lei, súmula, edital e gabarito da banca). Encontrou um erro? Use “Reportar”.

Gerenciamento de Incidentes no ITIL

Gabarito: letra D. Apenas as afirmações II e III estão corretas. A afirmativa I erra ao afirmar que a priorização depende unicamente da severidade do impacto, ignorando a urgência — no ITIL, priorização considera tanto impacto quanto urgência. As afirmações II e III estão alinhadas com as práticas do framework.

Afirmativa I — ❌ Incorreta

A priorização de incidentes no ITIL é um processo dinâmico que leva em conta impacto (severidade do dano ao negócio) e urgência (necessidade de resolução rápida). A afirmativa restringe a priorização apenas ao impacto, o que contraria o modelo. Portanto, é falsa.

Afirmativa II — ✅ Correta

A categorização adequada no registro inicial do incidente permite direcioná-lo à equipe de suporte correta (com base na categoria) e também viabiliza análises de tendências, identificando padrões e incidentes recorrentes. É uma prática fundamental no ITIL.

Afirmativa III — ✅ Correta

O uso de uma base de conhecimento (Knowledge Management) contendo soluções conhecidas (Known Errors) e procedimentos operacionais padrão (SOPs) agiliza a resolução de incidentes, permitindo que a equipe de suporte encontre rapidamente respostas já documentadas. É uma recomendação do ITIL.

PEGA ESSA DICA!

No ITIL, a priorização é sempre uma combinação de impacto e urgência. Se a questão disser "apenas impacto" ou "apenas urgência", está errada. Memorize essa dupla.

Gabarito: letra D — corretas apenas II e III.

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