Auditor Federal de Finanças e Controle - Área de Tecnologia da Informação (Operação e Infraestrutura) - manhã
O ITIL 4 apresenta uma abordagem integrada e holística para a gestão de serviços, combinando práticas modernas com tradicionais. Ele destaca componentes cruciais como 'Organizações e Pessoas', 'Informações e Tecnologia', 'Parceiros e Fornecedores', além de 'Fluxos de Valor e Processos'.Assinale o modelo que incorpora esses componentes.
ACiclo de Vida do Serviço.
BSistema de Valor de Serviço.
CPráticas de Gestão do ITIL.
DQuatro Dimensões da Gestão de Serviços.
EPrincípios Orientadores do ITIL.
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GabaritoD — Quatro Dimensões da Gestão de Serviços.
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ITIL 4 – Quatro Dimensões da Gestão de Serviços
Gabarito: letra D. O ITIL 4 estrutura a gestão de serviços em quatro dimensões que cobrem todos os aspectos da entrega de valor: Organizações e Pessoas, Informações e Tecnologia, Parceiros e Fornecedores e Fluxos de Valor e Processos. Esses são exatamente os componentes listados no enunciado, que formam o modelo conhecido como Quatro Dimensões da Gestão de Serviços.
A questão é direta: testa o conhecimento do framework. As demais alternativas são componentes do ITIL 4, mas não correspondem à descrição do enunciado.
ITIL 4 – Quatro Dimensões: Organizações e Pessoas; Informações e Tecnologia; Parceiros e Fornecedores; Fluxos de Valor e Processos
Alternativa A – ❌ Incorreta
O Ciclo de Vida do Serviço é um conceito das versões anteriores do ITIL (v3/2011), não do ITIL 4. O ITIL 4 substituiu o ciclo de vida pelo Sistema de Valor de Serviço (SVS) e pelas Quatro Dimensões.
Alternativa B – ❌ Incorreta
O Sistema de Valor de Serviço (SVS) é um modelo que descreve como os componentes e as atividades da organização trabalham juntos para facilitar a criação de valor. Embora inclua as dimensões, o SVS é composto por: princípios orientadores, governança, cadeia de valor de serviço, práticas e melhorias contínuas – não exclusivamente os quatro elementos citados.
Alternativa C – ❌ Incorreta
As Práticas de Gestão do ITIL são um dos componentes do SVS, agrupadas em práticas gerais, de serviço e técnicas. Representam atividades e recursos, mas não a abrangência das quatro áreas mencionadas.
Alternativa D – ✅ Correta ⟵ GABARITO
As Quatro Dimensões da Gestão de Serviços são exatamente: Organizações e Pessoas, Informações e Tecnologia, Parceiros e Fornecedores, e Fluxos de Valor e Processos. O ITIL 4 enfatiza que todas as dimensões devem ser consideradas para uma gestão de serviços holística e integrada.
Alternativa E – ❌ Incorreta
Os Princípios Orientadores do ITIL são recomendações gerais (ex.: Foco no valor, Comece onde você está, Progrida iterativamente com feedback) que guiam a tomada de decisão. Não são os componentes listados no enunciado.
PEGA ESSA DICA!
Memorize as Quatro Dimensões como o "esqueleto" do ITIL 4. Associar a sigla OIPF (Organizações, Informação, Parceiros, Fluxos) pode ajudar a fixar.