Auditor Federal de Finanças e Controle - Área de Tecnologia da Informação (Transformação Digital) - manhã
Entre as dimensões do gerenciamento de serviços introduzidas pelo ITIL 4 listadas a seguir, assinale a que abrange funções, responsabilidades, sistemas de autoridade e comunicação de modo a apoiar a estratégia global e modelo operacional.
AFluxos de valor e processos.
BInformação e tecnologia.
COrganizações e pessoas.
DParceiros e fornecedores.
ESocial e ambiental.
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GabaritoC — Organizações e pessoas.
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ITIL 4 – Dimensões do Gerenciamento de Serviços
Gabarito: letra C. No ITIL 4, a dimensão "Organizações e pessoas" é a que trata de funções, responsabilidades, sistemas de autoridade e comunicação, apoiando a estratégia global e o modelo operacional da organização (ITIL Foundation, ITIL 4 Edition). As demais dimensões focam em processos, tecnologia, parceiros ou aspectos externos, mas não abrangem a estrutura de autoridade e comunicação.
O ITIL 4 define quatro dimensões do gerenciamento de serviços que devem ser consideradas para uma abordagem holística. São elas:
Organizações e pessoas – cultura, estrutura, funções, responsabilidades e competências.
Informação e tecnologia – informações, conhecimentos e tecnologias necessárias.
Parceiros e fornecedores – relacionamentos com terceiros que fornecem serviços ou recursos.
Fluxos de valor e processos – atividades, fluxos de trabalho e processos que criam valor.
A descrição do enunciado — "funções, responsabilidades, sistemas de autoridade e comunicação" — encaixa-se perfeitamente na dimensão de pessoas e organizações, que envolve a estrutura organizacional, papéis, cultura e gestão de pessoas.
Dimensões do ITIL 4: Organizações e pessoas (Funções e responsabilidades, Sistemas de autoridade, Comunicação, Cultura e competências); Informação e tecnologia (Dados e conhecimento, Infraestrutura tecnológica); Parceiros e fornecedores (Relações com terceiros, Recursos externos); Fluxos de valor e processos (Atividades e workflows, Criação de valor)
Alternativa A — ❌ Incorreta
Fluxos de valor e processos referem-se às atividades e sequências que geram valor, não à estrutura de autoridade e comunicação.
Alternativa B — ❌ Incorreta
Informação e tecnologia trata dos dados, sistemas e infraestrutura tecnológica, não de funções e responsabilidades.
Alternativa C — ✅ Correta ⟵ GABARITO
Conforme explicado, essa dimensão abrange exatamente funções, responsabilidades, autoridade e comunicação, alinhadas à estratégia.
Alternativa D — ❌ Incorreta
Parceiros e fornecedores foca nas relações com terceiros, não na estrutura interna de autoridade.
Alternativa E — ❌ Incorreta
Social e ambiental não é uma das quatro dimensões do ITIL 4; a dimensão mais próxima seria "Organizações e pessoas", mas o termo correto é o da alternativa C.
PEGA ESSA DICA!
Memorize as quatro dimensões do ITIL 4 como os pilares de qualquer sistema de serviços. Associe cada uma a palavras-chave: Organizações e pessoas → funções, cultura; Informação e tecnologia → dados, sistemas; Parceiros e fornecedores → terceirização; Fluxos de valor e processos → atividades fim a fim. Em questões, leia o enunciado e veja se o foco é estrutura humana, tecnológica, processual ou externa.