GabaritoC — engage.
Gabarito: letra C (engage). No ITIL 4, a atividade engage da cadeia de valor de serviço é responsável por gerenciar o relacionamento com as partes interessadas, incluindo a comunicação de desempenho de serviços aos clientes. Os relatórios de desempenho são produtos típicos dessa atividade, e não das demais.
A cadeia de valor de serviço do ITIL 4 é composta por seis atividades: plan, improve, engage, design & transition, obtain/build e deliver & support. Cada atividade recebe entradas e produz saídas específicas. A banca cobra o conhecimento de qual atividade produz relatórios de desempenho para clientes.
Design (projeto) está relacionada à criação e arquitetura de serviços, não à emissão de relatórios de desempenho para clientes. O design foca em requisitos e soluções, não em comunicação de resultados.
Build (construção/obtenção) trata da aquisição e desenvolvimento dos componentes do serviço. Não inclui a comunicação de desempenho com o cliente.
Engage é a atividade que interage com as partes interessadas, incluindo clientes. Fornecer relatórios de desempenho de serviço é uma saída típica do engage, pois envolve transparência e alinhamento de expectativas.
Support (suporte/entrega) lida com a operação contínua do serviço, resolução de incidentes e atendimento a requisições. Embora possa gerar dados de desempenho, a comunicação formal de relatórios ao cliente é função do engage.
Transition (transição) cobre a movimentação de serviços novos ou alterados para o ambiente de produção. Não abrange relatórios de desempenho para clientes.
Memorize as seis atividades da cadeia de valor de serviço (Plan, Improve, Engage, Design & Transition, Obtain/Build, Deliver & Support) e associe cada uma a seus principais produtos. Engage é a “porta de entrada” para o cliente, incluindo relatórios e comunicação. Nas provas, FGV costuma cobrar essa relação direta.
Gabarito: letra C – engage.
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