Questão de Administração Geral — Atribuições das Áreas de Gestão — FGV 2024

Marketing no Serviço de Referência

Gabarito: letra B. A abordagem de marketing no serviço de referência não apenas busca satisfazer as necessidades expressas dos usuários, mas também antecipar suas necessidades latentes, conforme o princípio de que a área de marketing é responsável por identificar e satisfazer as necessidades dos clientes (conteúdo de planejamento funcional).

A questão testa o entendimento dos objetivos primordiais do serviço de referência sob uma ótica de marketing. As demais alternativas referem-se a aspectos operacionais ou de outras áreas, não aos objetivos centrais.

Alternativa A — ❌ Incorreta

A adequação do sistema de informação é uma atividade de gestão da informação, não um objetivo primordial do serviço de referência sob a perspectiva de marketing. O foco do marketing está nas necessidades dos usuários, não na adequação de sistemas.

Alternativa B — ✅ Correta ⟵ GABARITO

A antecipação das necessidades dos usuários é um dos pilares do marketing no serviço de referência: identificar demandas latentes antes mesmo de serem explicitadas, visando a satisfação proativa.

Alternativa C — ❌ Incorreta

A definição de estratégias de busca é um meio (técnica) para atender às necessidades, não um objetivo primordial. O marketing foca em resultados (satisfação e antecipação), não em metodologias específicas.

Alternativa D — ❌ Incorreta

A priorização da gestão de coleções é uma atividade de desenvolvimento de acervo, alheia ao escopo do marketing. A abordagem de marketing no serviço de referência é centrada no usuário, não na coleção.

Gabarito: letra B.