Uma clínica quer melhorar o controle e a avaliação de seus processos internos. Para tal, a direção da clínica quer definir alguns indicadores de eficácia e de eficiência.Nesse contexto, são um indicador de eficácia e um de eficiência adequados, respectivamente:
Atempo médio de atendimento; nível de satisfação dos funcionários;
Bgrau de satisfação com a liderança; nível de satisfação dos clientes;
Cfaturamento por empregado; tempo médio para emissão de laudos;
Dnúmero de clientes atendidos; tempo médio de atendimento;
Enúmero de guias emitidas; número de clientes atendidos.
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GabaritoD — número de clientes atendidos; tempo médio de atendimento;
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Indicadores de desempenho: eficácia e eficiência
Gabarito: letra D. A eficácia mede o alcance dos resultados (fazer o que deve ser feito), enquanto a eficiência mede a relação entre insumos e produtos (fazer bem feito com menos recursos). O par "número de clientes atendidos" (eficácia) e "tempo médio de atendimento" (eficiência) atende exatamente a essa distinção, sendo o primeiro um indicador de resultado e o segundo de produtividade.
Critério
Eficácia
Eficiência
Conceito
Alcance dos resultados (fazer o que deve ser feito)
Relação insumo/produto (fazer bem feito com menos recursos)
Foco
Resultado / meta
Produtividade / rapidez
Exemplo
Número de clientes atendidos
Tempo médio de atendimento
Alternativa A — ❌ Incorreta
"Tempo médio de atendimento" é indicador de eficiência (mede rapidez), não de eficácia. Já "nível de satisfação dos funcionários" é indicador de clima organizacional, não se encaixa como eficiência no contexto de processos internos. A ordem e a natureza estão trocadas.
Alternativa B — ❌ Incorreta
Ambos os indicadores (satisfação com liderança e satisfação de clientes) são de eficácia (avaliação de resultados), não havendo um indicador de eficiência. Além disso, o primeiro não é adequado para controle de processos internos.
Alternativa C — ❌ Incorreta
"Faturamento por empregado" é indicador de eficiência (produtividade). "Tempo médio para emissão de laudos" também é de eficiência (rapidez). Portanto, não há indicador de eficácia no par.
Alternativa D — ✅ Correta ⟵ GABARITO
"Número de clientes atendidos" mede o cumprimento da meta de atendimento (eficácia). "Tempo médio de atendimento" mede o consumo de tempo por cliente (eficiência). Ordem e conceitos corretos.
Alternativa E — ❌ Incorreta
"Número de guias emitidas" e "número de clientes atendidos" são ambos indicadores de eficácia (volume de produção). Não há indicador de eficiência.
PEGA ESSA DICA!
BSC
BSC = Balanced Scorecard (ferramenta de gestão estratégica com indicadores de desempenho de fatores críticos)