Monitoramento da qualidade dos serviços digitais
Gabarito: letra B. O monitoramento da qualidade de serviços já entregues é uma atividade típica da fase de sustentação (ou operação) de serviços, conforme os modelos de governança de TI como ITIL e ISO 38500. Após a implantação, o foco se volta para garantir a entrega contínua de valor, capturando a percepção de benefícios e promovendo melhorias — ações que integram a sustentação, não a implantação, otimização, priorização ou abrangência.
A banca explora a compreensão do ciclo de vida de serviços de TI: a implantação (A) refere-se à disponibilização inicial; a sustentação (B) abrange a operação contínua, incluindo monitoramento e gestão de nível de serviço; a otimização (C) é uma etapa posterior baseada nos dados coletados; a priorização (D) ocorre antes ou durante o planejamento; e a abrangência (E) diz respeito ao escopo dos resultados, não ao ato de monitorar.
Alternativa A — ❌ Incorreta
A implantação é o processo de colocar o serviço em produção. O monitoramento da qualidade após a entrega não faz parte dessa fase, que é pontual e voltada à ativação.
Alternativa B — ✅ Correta ⟵ GABARITO
A sustentação (ou operação) é a fase que inclui o monitoramento contínuo da qualidade, o atendimento a incidentes e o cumprimento de acordos de nível de serviço. É nela que se captura a percepção de benefícios para realimentar a melhoria contínua.
Alternativa C — ❌ Incorreta
A otimização do processo do serviço é uma consequência do monitoramento, mas o ato de monitorar em si é uma ação de sustentação. A otimização usa os dados gerados pelo monitoramento para ajustar processos.
Alternativa D — ❌ Incorreta
Priorização de serviços é uma atividade estratégica de portfólio, anterior à operação. O monitoramento da qualidade não tem relação direta com escolha de quais serviços entregar.
Alternativa E — ❌ Incorreta
A abrangência dos resultados refere-se ao alcance ou cobertura dos serviços, não ao acompanhamento da qualidade ao longo do tempo.